Evaluation et amélioration continue de l’Expérience Client pour une destination touristique

Référence : FOR-00108

Objectifs pédagogiques

  • Mettre en place une démarche d’amélioration continue de l’Expérience Client sur le périmètre global de la destination
  • Structurer l’expérience client vécue et comprendre les parcours client
  • Mieux comprendre et évaluer les avis et les retours clients
  • Faciliter la mise en route ou le renforcement d’une démarche amélioration de l’expérience client
  • Renforcer ses pratiques d’un management orienté client (connaissance de meilleures pratiques, renforcement des convictions,…)
  • Renforcer la gouvernance d’une destination touristique

Le programme de la formation

Jour 1 – Comprendre l’expérience vécue par les clients

Savoir se mettre dans les « chaussures des clients »
Comprendre les différents indicateurs et méthodes pour évaluer l’expérience vécue par les clients

  

Introduction - Orientation Client, Expérience Client, Performance Durable

- L’Expérience Client, en quelques mots
- Orientation client déterminant de l’expérience client → zoom sur la culture client
- Enjeux pour accroître l’orientation client (dépasser la focalisation technique, se connecter à ses clients, dépasser les silos des parcours client, focalisation court terme, indicateurs de pilotage)

 

Partie 1 : représenter l’expérience vécue par les clients

 

Partie 2 : évaluer la performance de l’expérience client vécue (temps 0)

Zoom sur les études parcours clients
Zoom sur les basiques, moteurs, bonus

 

Partie 3 : piloter l’évaluation de l’expérience client de la destination dans le temps

Choisir les bons indicateurs (QP, NPS, CES, CSAT,…)
- Quanti :QP, NPS, CES, CSAT (avantages et inconvénients)

- Quali : les verbatims

Mettre en place un dispositif d’évaluation de l’expérience client

- Positionner les indicateurs aux instants qui conviennent

- Définir les questionnaires et les dispositifs de feedbacks

- Choisir les canaux de contact des clients
Bonnes pratiques : zoom sur une bonne pratique en vigueur dans une destination touristique

 

Jour 2 – Mettre en place une dynamique d’amélioration continue de l’Expérience Client

- Passer des données à l’action
- Devenir un acteur du changement au sein de son entreprise et de sa destination

 

Partie 1 - Partage des conditions de réussite et d’une approche pour réussir l’amélioration continue Expérience Client à l’échelle de la destination. Cette approche se nourrit de retours d’expérience issus du secteur du tourisme et au-delà :  

  • Mise en place d’une gouvernance
  • Implication des acteurs engagés
  • Partage des retours clients
  • Prise de conscience des acteurs et changement
  • Co-création et suivi dans le temps des plans d’actions
  • Célébration des victoires,…

 

Partie 2 - cas pratique : mise en place d’une dynamique et d’un plan d’actions à l’échelle de la destination du stagiaire

Les méthodes et supports

Une bibliographie d’ouvrages académiques et professionnels sera remise au stagiaire

 

Évaluation- attestation de formation

A qui s'adresse cette formation ?

Public

Directeur,  responsable des services accueil, responsable marketing, de communication, chef de projet, responsable des publics ....

Pré-requis
Aucun pré-requis

Liste des sessions prévues

Sessions Inter Lieu Durée Prix
Du 02/04/2020
Au 03/04/2020
LYON
LYON - Auvergne Rhône-Alpes Tourisme
2 jours
14 heures
590,00 € HT
Du 09/11/2020
Au 10/11/2020
Valence
VALENCE - La Drôme Tourisme
2 jours
14 heures
590,00 € HT

Informations complémentaires

Cette formation est dispensée par Arnaud ALLESANT, formateur et consultant spécialisé en relation et expérience clients.