L'écoute client dans son OT en 2022 : quels outils pertinents ? (100% à distance)

Reference : FOR-00300

Goals

  • Définir ses objectifs en matière d'écoute client
  • Connaître les outils existants pour écouter les clients, ainsi que leurs avantages/inconvénients
  • En fonction de ses objectifs, choisir le ou les outils les plus pertinents pour l'écoute client
  • Savoir concevoir et utiliser au mieux un questionnaire pour l'écoute client

Program of the course

L’écoute client est le processus qui consiste à recueillir et à analyser les retours d’expérience clients. Pour les OT, elle aide à déterminer les éventuels écarts qu’il existe entre les attentes et les expériences réellement vécues par leurs clients et aide à améliorer la qualité des services proposés, à l‘échelle de la destination touristique. 

De nombreux outils sont disponibles pour mener cette écoute client, encore faut-il savoir les utiliser et les exploiter correctement. Le questionnaire de satisfaction reste l’outil le plus couramment utilisé, mais il est la plupart du temps mal ou sous exploité par manque de connaissance de cet outil et de ses possibilités.

 

A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure/capable de mettre en œuvre un dispositif d’écoute client adapté à ses objectifs.

 

Durée : Formation 100% à distance (7h) - 2 sessions en 2022

 

31 janvier de 9h à 17h30
ou 
11 octobre de 9h à 17h30

I Module 1 : Réflexion stratégique autour de l'écoute client : Prendre conscience de ce qui a déjà été mené et de l'adéquation par rapport à ses objectifs

  • Autodiagnostic
  • Échanges collectifs et mise en avant des points forts et points faibles
  • Définir mes objectifs : pourquoi écouter mes clients ? Quels sont mes besoins et mes ressources ?

I Module 2 : Connaître les dispositifs d'écoute client existants pour choisir le plus pertinent dans son OT

  • Présentation des dispositifs d'écoute client utilisables
  • Dans quels cas les utiliser ? Avantages et inconvénients ? Sont-ils adaptés à vos objectifs ?

I Module 3 : Zoom sur le questionnaire de satisfaction version 2022 :  savoir l'optimiser pour qu'il réponde aux objectifs poursuivis

  • Définir sa méthodologie d'enquête : Thèmes à aborder, Echantillon et administration de l'enquête client
  • Inciter les clients à participer à l'enquête : Impliquer le personnel et motiver les visiteurs
  • Traiter et analyser les résultats : Outils, fréquence de traitement, les différents niveaux d'analyse... 

Assessment methods (Pre-Training)

  • Questionnaire de positionnement et de recueil des attentes en amont de la formation

Assessment methods (Post-Training)

  • Evaluation des acquis des stagiaires en fonction des objectifs visés par la formation
  • Formation sanctionnée par une attestation de fin de formation
  • Evaluation de la satisfaction des stagiaires a l'issue de la formation

Methods & materials

  • Apport théorique
  • Échanges et exercices
  • Support pédagogique

Who's concerned by this course ?

Audience
Référent.e qualité en office de tourisme
Prerequisites
  • Pas de pré-requis
  • Disposer d'une connexion Internet et si possible d'un casque ou kit main libre

List of planned sessions

Public sessions Venue Duration Price
From 1/31/2022
To 1/31/2022
A distance
A distance
1 day
7 hours
€250.00 Pre-tax
From 10/11/2022
To 10/11/2022
A distance
A distance
1 day
7 hours
€250.00 Pre-tax

Additionals informations

Cette formation est animée par Caroline BELIN, spécialiste du tourisme depuis 20 ans.