Concevoir et déployer sa stratégie d'accueil

Référence : FOR-00001

Objectifs pédagogiques

  • Être en capacité de décliner une organisation centrée « client » dans une entreprise touristique, au sein d’une destination pour créer les conditions d’une expérience globale mémorable
  • Comprendre les processus de consommation pour pouvoir proposer des modèles d’analyse du consommateur et mobiliser le marketing sensoriel
  • Apprendre et expérimenter les méthodes et outils de la pensée design appliqués à la compréhension et à la conception d’expériences touristiques
  • Utiliser les techniques d’observation, identifier et caractériser les personas puis cartographier les parcours client
  • Apprendre à utiliser les approches agiles dans l’organisation du travail, les méthodes de management de projet et processus de prise de décision
  • Pratiquer les outils digitaux de la relation client
  • Savoir créer une qualité de relation avec soi-même et les autres avec le processus de la communication non violente

Le programme de la formation

Vous avez conscience de la nécessité de faire évoluer votre organisation vers plus de réactivité et de flexibilité pour répondre rapidement aux sollicitations et aux ruptures permanentes qui impactent le secteur du tourisme ? Vous avez envie de développer vos compétences afin d'être porteur d'idées novatrices dans vos organisations ? Rejoignez la deuxième promotion du Certificat "Manager de l’expérience touristique"

Le parcours de formation de 18 jours  s’échelonne sur environ 9 mois à raison de 2 ou 3 jours par mois environ pour être totalement compatible avec une activité professionnelle.

Dates de formation 2020 :

9 janvier - 3,4 et 5 février - 9,10 et 11 mars - 14,15 et 16 avril - 13 et 14 mai - 8,9 et 10 juin - 6 et 7 juillet - 4 septembre (journée de soutenance)

Unique en France, ce certificat est placé sous la responsabilité pédagogique d'Annie Chanu, Maître de conférences associé en marketing, consultante professionnelle du marketing de services et de la communication depuis plus de 25 ans. Il s’adosse ainsi au Master 2 "Marketing des Services et Expérience Client" proposé par l’IAELyon.

Le programme de la formation (126 h)

Comprendre les expériences de consommation

  • Comment fonctionne le processus de consommation

  • Comment créer une stimulation sensorielle

 

Se mettre dans les chaussures du client

  • Identifier et caractériser les personas

  • Explorer, observer et identifier les besoins et motivations des clients

  • Cartographier le parcours client

  • Concevoir une nouvelle expérience à l'aide des outils et méthodes de la pensée design

 

Développer l'agilité individuelle et collective

  • Utiliser les méthodes et outils de management de projet nécessitant coopération avec les parties prenantes pour agir avec plus d'agilité

  • Être capable de faire évoluer son organisation avec synchronie, réactivité et flexibilité

  • Revisiter ses méthodes de gestion de projet et ses processus de prise de décision

  • Développer une approche managériale et organisationnelle en phase avec l'écosystème actuel

 

Pratiquer les outils digitaux de la relation client

  • Comprendre les nouveaux comportements des clients

  • S'approprier la logique de l'Inbound marketing

  • Optimiser sa présence sur les réseaux sociaux

  • Animer les communautés en ligne

  • Diffuser du contenu pour créer de l'engagement

 

Manager l'expérience client

  • Savoir créer une qualité de relation avec soi-même et avec les autres

  • Reconsidérer sa manière d'entrer en relation, d'écouter et de s'exprimer

  • Repérer et réduire les facteurs de tensions internes

  • Prévenir les conflits et trouver des accords gagnant-gagnant pour surmonter les obstacles

Mesurer la performance de l'expérience client

  • Choisir les méthodes et les outils les plus appropriés pour mesurer la performance de l'expérience client

  • Intégrer les avantages, les limites et les conditions de déploiement en fonction des enjeux et des objectifs

  • Mettre en place un dispositif de mesure et d'amélioration de l'expérience

 

Les modules de cours se déroulent sur Lyon et se répartissent entre :

  •  Les locaux d'Auvergne Rhône-Alpes Tourisme  - Lyon 69002

  • Les locaux de l'IAELyon à la Manufactures des tabacs  - Lyon 69008

  • Des expérimentations sur le terrain et une journée de travail au sein d’un espace dédié à la créativité et à la facilitation propices à l’idéation et à l’innovation

Les méthodes et supports

L'approche pédagogique proposée privilégie le learning by doing et l’expérimentation des méthodes et outils

 

Évaluation

Chaque stagiaire devra proposer un projet de transformation dans son environnement de travail. Ce projet visant à faire de l’expérience le pivot de la culture de son organisation fera l'objet d'un rendu écrit (mémoire professionnel) et d'une soutenance devant un jury le dernier jour de la formation.

Chaque module fera également l'objet d'une évaluation par l'intervenant, individuelle ou collective.

A qui s'adresse cette formation ?

Public

Professionnels du tourisme en activité, créateurs d'entreprise, ou personnes en projet de reconversion.

Directeur de structure, responsable marketing, responsable de l’expérience client, chef de projet, chargé de mission au sein d’un territoire, responsable des publics, créateur d’entreprise… dans le secteur du tourisme et des loisirs (hôtel, office de tourisme, station, site de visites, parc de loisirs, musée, prestataire d’activité…)

Pré-requis

Candidature : un argumentaire basé sur la démonstration de la motivation du candidat et de son projet est demandé. Chaque candidature est étudiée par un jury composé de représentants de l'IAELyon et de Trajectoires Tourisme. Un entretien complémentaire peut éventuellement être demandé aux candidats. Il pourra se dérouler à distance.

Pas de diplôme particulier requis.

Le jury est attentif aux pré-requis suivants :

  • Disposer de bases en marketing et d'une bonne connaissance des particularités des services.
  • Être en situation de management de projet.
  • Maîtrise de base d’un ordinateur et quelques connaissances logiciel.
  • Avoir une bonne connaissance de la gestion de projet.
  • Avoir la capacité et la volonté de questionner ses pratiques et sa manière d’être en relation

Liste des sessions prévues

Sessions Inter Lieu Durée Prix
Du 05/12/2019
Au 06/12/2019
PRIVAS
PRIVAS - adt Ardèche
2 jours
14 heures
500,00 € HT

Informations complémentaires

Ce parcours s’appuie sur une équipe pluridisciplinaire d'une dizaine d'intervenants de haut niveau : experts – consultants professionnels de l’expérience client, enseignants – chercheurs rattachée à l’IAELyon. Ils ont en commun de combiner une très forte expérience de terrain au sein d'entreprises ou d’agences, de poursuivre des activités de recherche.