Développer une relation client dynamique à travers un conseil personnalisé tout au long du séjour

Référence : FOR-00053

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les différents points de contact client tout au long de son parcours (avant, pendant et après séjour), 
  • Prendre conscience de l’importance d’un accueil « personnalisé » pour développer une relation interpersonnelle efficace même à distance, 
  • Identifier dans une attitude d’écoute pro active le type de client et ses besoins pour lui fournir un conseil personnalisé, 
  • Être proactif en matière de collecte d’informations clients afin d’alimenter l’outil CRM et qualifier la base de données clients, 
  • Découvrir les techniques innovantes de l'accueil en Office de Tourisme
  • Connaitre les outils de fidélisation client, être en capacité faire des liens avec sa pratique et mettre en place des actions simples de CRM à l’accueil.
 

Le programme de la formation

JOUR 1 
Module 1 : LA PERSONNALISATION DE L’ACCUEIL CLIENT

▪ Prendre conscience des mécanismes de la relation client (Don/dette, engagements relationnels, promesse de la destination...)

▪ Comprendre les objectifs et enjeux de ses missions en lien avec la stratégie de GRC de l’OT,
▪ Identifier les compétences et comportements à adopter pour gagner en efficacité (être sérieux sans se prendre au sérieux, acquérir une démarche proactive...),
▪ Prendre conscience de l’importance de la personnalisation client dans l’acte d’accueil à toutes les étapes du parcours client (avant, pendant, après séjour).

 

Module 2: POSTURES ET COMPORTEMENTS

▪ Identifier les points de contacts clients et les réponses à apporter : à chaque étape comment apporter de l’information pertinente ?
▪ Analyser efficacement, dans une attitude d’écoute proactive, le type de client et ses besoins pour lui apporter un conseil personnalisé,
▪ Améliorer sa communication interpersonnelle (la bonne attitude, discours positif, ...) pour mettre en place une relation privilégiée,
▪ Acquérir les techniques opérationnelles (écoute active, questionnement et reformulation) pour mettre en place des actions simples en vue de conquérir, et fidéliser la clientèle.

 

JOUR 2

Module 3: TECHNIQUES OPÉRATIONNELLES POUR GAGNER EN EFFICACITÉ ET MAINTENIR UNE RELATION CLIENT DURABLE

▪ Optimiser la collecte d’informations clients afin d’enrichir et qualifier la base de données GRC (mail, portable, profil, expérience sur place...),
▪ Associer les outils numériques multicanaux (tchabot, réseaux sociaux...) à l’accueil physique de manière équilibrée, adaptée et efficace,
▪ Mettre en place des actions simples de GRC à l’accueil pour personnaliser la relation client et fidéliser le voyageur (carte de visite personnalisée...),
▪ Découvrir les techniques innovantes de l'accueil en Office de Tourisme : rendez-vous personnalisés, accueil côte à côte, sms, tchat, internet de séjour etc.

 

 Module 4: CRÉER DE NOUVELLES HABITUDES

▪ Identifier les bénéfices à la mise en route de nouveaux comportements et nouvelles habitudes,
▪ Entrer dans une démarche collective de « service client » orientée GRC,
▪ Ré-enchanter son quotidien en se connectant aux situations plaisantes avec ses clients, et son équipe,
▪ Construire un plan d’action individuel et collectif pour maintenir un cap et entrer dans l’action

 
 

Les méthodes et supports

Utilisation de la méthode active, participative, favorisant l’apport opérationnel et pratique :

  • Techniques de brainstorming, et mind-mapping pour faire émerger les idées par le groupe, 
  • Mises en situations personnalisées
  • Transmission d’outils opérationnels , 
  • Échanges, réflexion individuelle et collective 
  • Utilisation de techniques de résolution de problématiques et d’intelligence collective
 

Un support pédagogique servant de fil conducteur sera remis aux stagiaires 
Un plan d’actions de progrès sera également transmis afin de mettre les stagiaires en situation d’auto-évaluation.

 

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Toute personne en charge de la relation avec la clientèle (conseiller en séjour, responsable accueil, charge de clientèle, commercial...)
Pré-requis
Aucun pré-requis

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

Tisser une relation personnalisée qui marque le client, c’est LA valeur ajoutée qui fait la différence et génère la fidélisation. C’est pourquoi les interactions client doivent faire l’objet de toutes les attentions, tout au long du parcours client, et nécessitent une prise de conscience de la part du personnel d’accueil sur ce point, les conséquences de ces interactions étant primordiales. Il est donc primordial d’adopter une vision positive des interactions clients et de conserver la notion de plaisir au travail dans la réalisation de ses missions, tout en répondant aux objectifs stratégiques de la structure en matière de GRC.
 

Cette formation est dispensée par Magali Ménard, spécialisée dans les relations interpersonnelles et la psychologie comportementale

 

Afin d'optimiser l'efficacité de la formation, il est conseiller que le binôme équipe conseiller en séjour / responsable stratégie GRC puisse suivre cette formation ensemble