Appréhender les clients mécontents et les situations conflictuelles

Référence : FOR-00055

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre ce qui est en jeu dans le conflit
  • Identifier les obstacles à la communication et les outils qui facilitent une communication bienveillante et la relation plutôt que l'affrontement
  • Maîtriser "la médiation attitude" en contact avec les clients , avec les prestataires et partenaires - voire au sein de l'équipe
  • Contribuer à une amélioration significative de la qualité globale de l'accueil et de l'ensemble du système touristique local par une fonction de "rapporteur d'incident" bienveillante et constructive

Le programme de la formation

Comprendre son attitude dans le conflit et identifier les leviers pour agir

  • L'autopsie d'un conflit :
  1. comprendre ce qui se joue dans le conflit pour moi et pour l'autre
  2. Apprendre à écouter
  3. Apprendre à identifier et exprimer ses émotions
  • Communiquer autrement au service de la compréhension :
  1. Adapter une communication au service de la compréhension
  2. Les pièges de la communications , les expressions qui favorisent la compréhension
  • Traverser les situations de conflits avec la communication bienveillante
  1. Se connaître soi-même
  2. Maîtriser les leviers pour agir
  3. Passer de l'affrontement à la compréhension

Trouver de nouvelles postures dans sa pratique professionnelle : la "médiation attitude"  et "rapporteur d'incident à énergie positive"

  • La médiation attitude : le processus de médiation par la communication bienveillante
  1. Transformer une réclamation en proposition
  2. Ecouter et reformuler
  3. Accompagner les personnes dans la recherche de solutions
  • Rapporteur d'incident à énergie positive
  1. Mettre sa compétence relationnelle au service de la démarche qualité et de progrès de ma structure
  2. Apprendre à transmettre une information sans jugement et interprétation, savoir exposer des faits et les besoins exprimés
  3. Favoriser l'émergence de solutions 

Les méthodes et supports

Avant la formation 

  • Questionnaire adressé aux stagiaires pour recueillir les attentes et des exemples de situations vécues ou rencontrés par chacun

Pendant la formation 

  • Apports théoriques et pédagogiques sous forme de focus
  • Jeux de rôles et études de cas proposés par la formatrice pour illustrer les apports
  • Mises en situation à partir de situations vécues pour expérimenter les postures (en binôme ou en sous-groupe)
  • Capitalisation des acquis , partage de difficultés et prises de conscience après chaque mise en situation

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Toute personne en relation avec la clientèle ou en situation d’accueil dans une structure touristique
Pré-requis
Pas de pré-requis

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

"50% des bonnes expériences avec une marque vienne d'un incident bien géré". Et ci c'était votre cas? 

On peut considérer un client mécontent comme 

- un échec ... si une réclamation mal gérée est la garantie de prescriptions négatives démultipliées par les réseaux sociaux

- ou comme une opportunité ! Une réclamation bien gérée est une opportunité de personnaliser la relation client et de générer un impact positif

L'office de tourisme est la "boutique" de la marque de destination au centre de l'écosystème touristique et c'est naturellement là que le mécontentement s'exprime, que la confrontation entre la promesse de la marque et la réalité de la prestation perçue par le client sont confrontées.

Les situations conflictuelles auxquelles sont exposées les personnels en charge de l'accueil concernent souvent une insatisfaction des clients soit vis-à vis des prestataires, soit vis à vis des services de l'office de tourisme, ou bien encore vis à vis des services de la collectivité.

S'attacher à soutenir les personnes confrontées à ces situations de tension répond à plusieurs objectifs :

- Prendre soin du bien-être du personnel  : des situations de tension répétées  font vivre aux personnes exposées su stress et une fatigue émotionnelle qui peut conduire à une perte de motivation.

- Améliorer l'ambiance quotidienne au sein de l'espace d'accueil au service des salariés et des usagers : si la situation est bien gérée quand le "ton monte", elle ne provoquera plus d'angoisse.

- Prendre soin de la relation client et de la relation partenaire :être capable de détecter  pour chaque tension quels sont les faits et ce qui est important pour chaque partie impliquée de trouver des solutions au service de la qualité d'accueil.

Cette formation consiste à intégrer les situations conflictuelles (en front et back office) comme des moteurs de progrès, une occasion de comprendre ce qui ne fonctionne pas parfaitement et de trouver une piste d'amélioration.

Elle est dispensée par Elisabeth Hauway, médiatrice en entreprises et formatrice en gestion de conflits, mais aussi consultante en développement touristique et culturelle