Mettre en place une Conciergerie de Destination

Référence : FOR-00059

Objectifs pédagogiques

  • Développer les compétences techniques des personnes en lien avec le voyageur sur les différents canaux.
  • Mettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme, que ce soit l’accueil au comptoir, l’accueil à distance ou l’accueil déporté sur le territoire
  • Redonner un sens aux métiers d’accueil et renforcer l’expertise,
  • Accompagner dans la maîtrise des outils numériques relationnels
  • Devenir un facilitateur de rencontres en voyageurs, entre prestataires locaux
  • Maîtriser les contenus relationnels à mettre dans des supports numériques et print
  • Travailler avec ses prestataires touristiques dans un esprit de co-création des actions engageantes
  • Maîtriser un parcours client d’Excellence avant, pendant et après le séjour
  • Devenir un Expert local multicanal et un Créateur de Belles Rencontres/de Moments Locaux !

Le programme de la formation

MODULE 1 : MISE EN CONTEXTE ET COMPORTEMENTS DE LA CLIENTÈLE EN 2019

La relation client est un chantier qui connait de fortes évolutions technologiques mais aussi organisationnelles. A partir d’une balade relationnelle introductive, nous amènerons tous les participants à un niveau commun de connaissances pour imaginer les bases d’une nouvelle façon d’aborder la mission de conseil en séjour.

 

MODULE 2 : LE MUR DES KIFFS SKETCHNOTES

Pour demander aux participants d’aller plus loin dans leur rôle d’experts de la relation client avant, pendant, après séjour, il est bon de se rappeler la chance que nous avons de faire ce métier. Nous prendrons donc un moment pour se partager des moments personnels qui ont marqué ces experts locaux et nous concentrerons ces souvenirs sous forme de nuage de mots positifs. Cela nous permettra d’aborder la notion de sketchnote.

 

MODULE 3 : VALORISER ET MARKETER SES COMPÉTENCES

Nous ne sommes pas assez habitués à dire que nous sommes compétents. Nous allons prendre le temps de se rappeler que nous avons des atouts pour que les voyageurs nous fassent confiance. Ce moment est très important pour que les participants prennent conscience de LEUR importance dans l’expérience de voyage réussie. Impossible de se revendiquer Expert local (Concierge de Destination) sans confiance en soi et en ses « pouvoirs » de créateur de moments parfaits.

 

Il est important de connaître le périmètre d’actions d’un Concierge de Destination, il n’existe pas de modèle pour cela, c’est aux participants de définir eux-même lors d’un atelier de travail ce que peut faire /ne pas faire un Concierge de Destination.

 

MODULE 4 : LE MULTICANAL … DE L’EXPERT LOCAL

9 voyageurs sur 10 ne pousseraient pas la porte d’un office de tourisme, il est temps de proposer l’excellence du service relationnel des concierges de palace à l’échelle d’une destination, dans une stratégie de canaux relationnels « multicanal ».

 

A partir de cas concrets, passons en revue les points de contacts disponibles pour l’expert local multicanal :

  • E-mail
  • Chat en ligne
  • Messenger
  • SMS / Whatsapp
  • Courrier papier
  • Site web  
  • Etc…

 

MODULE 5 : INVENTEUR DE SUPPORTS RELATIONNELS DE CONFIANCE, FUN & PRO

Prenons le temps de repenser les supports de communication relationnels « papier » et web en y intégrant les notions originales vues en amont dans le cursus. L’objectif est de garder le lien ou de le créer avec un voyageur d’un jour ou d’une vie pour valoriser la Conciergerie de Destination dans l’office de tourisme mais aussi chez les acteurs touristiques, commerçants et partenaires de la destination.

 

MODULE 6 : CRÉATEUR ET PARTAGEURS DE « MOMENTS LOCAUX » & DE SURPRISES

Les experts locaux de destination vont découvrir des outils numériques leur permettant de faire partager des moments de vie locale autrement que par le prisme classique du SIT. Ils deviendront également motivateur-agrégateurs de contenus sociaux générés par les #voyageurs

 

MODULE 7 : VALORISATION DE PÉPITES LOCALES & CO-CRÉATION DE DESTINATION

Afin de rester dans l’aire de jeux des voyageurs et des acteurs touristiques, il est important de réinventer certaines missions d’un office de tourisme. La Conciergerie de Destination est intimement liée à la possibilité de changer la façon de conseiller, recommander, accompagner nos clients.

 

L’Internet de séjour va de paire avec la Conciergerie de Destination. Au-delà d’un projet numérique, il s’agit de voir ensemble l’importance de l’animation de terrain auprès des acteurs touristiques, mais aussi de la population locale pour faire ressortir les Pépites locales, les Secrets locaux qui changeront la façon de faire la promotion d’une destination avant et pendant le séjour.

 

Nous introduirons deux notions à ce stade de la journée :

  • Marque blanche de services pour que les participants puissent imaginer leurs supports relationnels intégrés aux stratégies relationnelles de leurs partenaires touristiques privés.  
  • Team Building de Destination locaux en changeant la relation avec les partenaires

 

MODULE 8 : TEAM BUILDEUR DE DESTINATION LOIN DES PLAFONDS MOCHES

Relation avec ses prestataires, créer ou optimiser les services aux professionnels en lien avec l’expertise de la relation client. Recherche de solutions de conseil éclairé impliquant les prestataires touristiques de la destination.

 

Réenchanter les rencontres avec les prestataires touristiques pour imaginer ensemble les solutions, les supports de communication, la stratégie relationnelle de demain.

 

MODULE 9 : IMAGINONS LE PARCOURS RELATIONNEL IDÉAL

Afin de créer la meilleure stratégie relationnelle « d’excellence » et collective sur sa destination, nous vous proposons de partir de votre client. Nous allons imaginer ensemble un parcours relationnel et émotionnel idéal qui nous permettra de mettre en lumière les actions à mettre en place pour arriver à cet objectif.

 

Ce module est un apport pédagogique important qui permet aux participants d’imaginer la future stratégie relationnelle de leur destination.

 

MODULE 10 : FAISONS ÉMERGER LES IDÉES ENSEMBLE

A partir du parcours relationnel, les participants choisiront des projets concrets et nous allons les creuser en utilisant un canevas de projet. Ce canevas servira à convaincre un décisionnaire avec une vue d’ensemble du projet.

 

MODULE 10 : LE PITCH DU PROJET

Chaque groupe conclura son projet par une présentation à l’ensemble des participants.

 

MODULE 11 : ET DEMAIN, VOTRE PREMIER PAS

Il sera temps de conclure cette formation en invitant chaque participant à s’engager vers un « premier pas » réalisable au sein de sa structure. C’est un moment d’échange, de partage de ressentis et d’engagement vers une Conciergerie de Destination, chacun à son échelle, avec ses moyens et ses ambitions.

Les méthodes et supports

Outils, méthodes, moyens pédagogiques et supports remis aux stagiaires :

Apport théorique, mises en situation, étude de cas concrets, exercices pratiques, échanges d’expérience, travail en groupes. Remise d’un support de présentation.

 

Évaluation des acquis :

Études de cas, travaux pratiques et travaux de groupe

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Directeur(-trice)s, Responsable Accueil, Conseiller(e)s en Séjour des Offices de Tourisme et de structures touristiques.
Pré-requis
Aucun pré-requis

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

Prendre le parti de choyer ses clients, gérer l'intendance du quotidien durant leurs vacances, afin qu'ils profitent pleinement de leur séjours dans nos destinations, en mettant en relation prestataires locaux et clients.

 

Une conciergerie de destination consiste à mieux valoriser l’expertise interne, et à multiplier les points de contact, tout en servant l’ensemble des opérateurs locaux.

 

Cette formation est dispensée par Pierre Eloy, fondateur de Touristic et co-fondateur d'Agitateurs de Destinations Numériques, expert dans les solutions numériques pour les professionnels du tourisme et la mise en relation. Il est reconnu au niveau national pour son expertise dans l’animation numérique et l’émergence d’idées originales, la création de concepts innovants. Les interventions de Pierre Eloy, personnage incontournable du tourisme digital et relationnel, se font sous le signe de culture de la banane et de la bargerie…