Gérer l'attente et les flux de visiteurs en période de forte affluence

Référence : FOR-00065

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux liés à l'attente et la gestion des flux
  • Disposer de techniques et d'outils pour mieux anticiper la gestion des flux de visiteurs et gérer la forte affluence

Le programme de la formation

ETAPE 1 : Comprendre l'attente et ses conséquences [Matinée J1]
- La notion d'attente, les émotions liées à l'attente, la perception relative du temps d'attente
- Les conséquences de l'attente pour le visiteur, l'accueillant et la structure
- Zoom sur les profils de personnalité des conseillers en séjour et les conséquences sur leur façon de
vivre la gestion de l'attente
- Exercice pratique : dans la journée, plusieurs situations d'attente seront vécue (démarrage de la formation,
accès aux toilettes lors d'une pause, service au restaurant, simulation d'un achat en magasin), puis
débriefées notamment pour comparer le temps d'attente réel au temps d'attente perçu et discuter des
émotions ressenties et de l'impact de l'environnement sur l'attente.
- Prise de conscience du temps d'attente réel à l'OT et de l'importance du savoir-être du conseiller en
séjour (notamment verbal et non verbal) pour bien gérer l'attente


ETAPE 2 : Savoir organiser l'attente et la gestion des flux
Partie 1 : Connaître ses flux de visiteurs [Matinée J1]
- Quelles sont les périodes d'affluence ? Quels jours ? Quelles heures ? Quel est le seuil d'affluence pour
l'OT ?
- Une modification de planning peut-elle alléger la gestion des flux avec plus de personnel aux moments de
pointe ?
Partie 2 : Permettre au visiteur d'avoir une information / un service sans attendre [Après-midi J1]
Réflexion sur les outils et services pour qu'un "flash" ait son information/service en moins d'une minute une
fois à l'OT :
- Billetterie en ligne avec tickets sur le téléphone
- Boutique en ligne avec retrait à l'OT
- Site Internet clair, lisible, complet
- Information claire, visible à l'extérieur de l'OT
- Zone flash dans l'espace d'accueil avec documentation pour les visiteurs "Flash" et les "5 questions les plus
posées"
- Communiquer à l'extérieur sur les périodes d'affluence connues
Partie 3 : Permettre au visiteur de vivre agréablement l'attente [Matinée et après-midi J2]
Choisir un système d'attente pertinent et cohérent avec les flux de l'OT, le personnel et sa destination :
- File unique ? File par guichet ? Matérialisation de la file d'attente
- Pré-accueil par du personnel d'accueil pour répondre aux questions rapides et orienter les personnes qui
ont besoin de conseil vers les conseillers en séjour ?
- Personnel d'accueil qui navigue dans l'OT et le long de la file d'attente pour souhaiter la bienvenue, rassurer
et éventuellement répondre aux questions des visiteurs et leur faire gagner du temps ?
- Système de tickets pour ne pas obliger à rester dans la file ?
Rendre ce système d'attente intuitif pour le visiteur qui vient à l'OT pour la première fois : "comment faire la queue
?"
- Importance de l'aménagement de l'espace d'accueil : signalétique, mobilier, couleurs…
- Visibilité du personnel de pré-accueil : tenue spécifique
Rassurer les visiteurs :
- Information sur le temps d'attente
- Contact humain : bienvenue, information…
Permettre aux visiteurs de vivre agréablement l'attente :
- Intégrer l'attente à l'expérience de visite
- Pouvoir patienter confortablement
- Animer l'espace d'attente, notamment par les outils numériques : vidéo, jeu…
- Importance du savoir-être du personnel d'accueil : sourire, dynamisme, entrain, réassurance…
Partie 4 : Gérer l'interaction entre face à face et téléphone [Après-midi J2]
- Savoir gérer les mises en attente
- Définition des priorités et procédure pour gérer le face à face et le téléphone en parallèle selon les cas

Les méthodes et supports

En amont de la formation, les participants devront répondre à un questionnaire où des chiffres leur seront
demandé : nombre maxi de visiteurs accueilli par jour et par personne, nombre moyen de visiteurs
accueil par jour et par personne, etc.

Chaque thème est abordé en 3 étapes, pour un maximum d’interactivité et d’appropriation des acquis :

Etape 1 : Qu’en pensez-vous ? Env. 30% du temps
Exercice individuel, en sous-groupe ou avec l'ensemble du groupe. Ex. : exercice, quizz, collage, travail sur Paper
board, post-its, phrases à compléter, noter des idées, brainstorming… Le débriefing de l'exercice, permet, par
l'échange d'identifier des apports théoriques qui sont immédiatement intégrés par les participants car ils découlent
du travail qu'ils ont réalisé.

Etape 2 : Apports théoriques : projection PowerPoint + illustration par des exemples concrets - Env. 30% du temps
Les apports théoriques sont en lien avec ceux qui viennent d'être vus dans la partie "qu'en pensez-vous ?". Il s'agit soit
d'aller plus loin dans le niveau de connaissance, soit d'apporter des apports théoriques complémentaires

Etape 3 : Application : Env. 40% du temps
Travail individuel, ou en sous-groupe ou avec l'ensemble du groupe pour évaluer le niveau d’acquisition sur ce point
de la formation : exercice, quizz, jeu de rôle, autodiagnostic, rédaction d'argumentaires...

Supports pédagogiques :
Chaque participant reçoit un support papier le jour de la formation. Il permet la prise de notes et contient :
- Les exercices réalisés pendant la formation
- Les apports théoriques : diapositives PowerPoint
- Le plan d'action personnel : page sur laquelle les participants notent les actions à mettre en oeuvre

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Formation destinée aux conseillers(ères) en séjour, et toute personne en situation de gérer l'accueil des visiteurs
Pré-requis
Aucun pré requis

Liste des sessions prévues

Sessions Inter Lieu Durée Prix
Du 25/11/2019
Au 26/11/2019
Chambery
CHAMBERY - OT73SMB
2 jours
14 heures
500,00 € HT

Informations complémentaires

De nombreux conseillers en séjour se retrouvent à devoir gérer simultanément les différents canaux de demandes de renseignements (téléphone, e-mail, présentiel…) mais aussi gérer de nombreuses autres tâches connexes à l'accueil des visiteurs: billetterie, vente, mise à jour de plannings ou supports d’info, affichage, éditions…
En période de forte affluence et sans que cela ne soit toujours prévisible (affluence pour raison météo) les personnels peuvent se retrouver vite submergés.
Comment gérer la multiplicité des tâches, s’organiser, organiser les flux, gérer son temps et ses émotions, son stress, et rester disponible et accueillant ?

Formation animée par Caroline BELIN, formatrice tourisme