Alléger son système documentaire qualité

Référence : FOR-00069

Objectifs pédagogiques

  • Analyser son système documentaire et repérer les axes d’amélioration
  • Identifier les minimums requis (et comprendre l’intérêt des documents demandés par le référentiel Qualité Tourisme)
  • Adapter le système documentaire aux risques et aux compétences
  • Améliorer le contenu et la forme des documents
  • Déployer une gestion documentaire pertinente et pragmatique
  • Manager les connaissances et orienter la traçabilité des activités
  • Faire évoluer les outils/documents.

Le programme de la formation

▪ Place des documents dans l’histoire de la Qualité.
Partie 1 - Etablir le socle documentaire
▪ Différents apports d’un document.
▪ Typologie.
▪ Documents imposés par le référentiel Qualité Tourisme : intérêt et diversité des solutions possibles.
▪ Socle documentaire à dimension variable / évolutif.
⇨ Atelier pratique : analyse sur une mission de l’OT (pertinence de l’existant et clarification des besoins).
⇨ Atelier pratique : analyse de la dimension risque (absence non prévue) sur un poste de l’OT.
▪ Responsabilités et participations.
Partie 2 - Définir un niveau de traçabilité adapté
▪ Réflexion sur le management des connaissances et le lien avec la traçabilité.
▪ Choix au cas par cas d’un niveau de détail pertinent.
▪ Réflexion sur les comptes-rendus et bilans.
⇨ Atelier pratique : management des connaissances et système documentaire.
Partie 3 – Faire évoluer la forme et le contenu des documents
⇨ Atelier collectif : idées, innovations, partage d’expériences.
▪ Opportunités, sources d’évolutions.
▪ Elaboration d’un Manuel Qualité attractif.
⇨ Atelier collectif : par groupe, analyse de Manuels Qualité.
Partie 4 - Gérer le fond documentaire
▪ Modalités de référencement, d’indexation, de revue et de validation des documents : une démarche de bon sens.
▪ Arborescence informatique, travail en réseau.
▪ Intranet Qualité.
▪ Diffusion et communication auprès des équipes.
▪ Protection et sauvegarde.
▪ Revue et mise à jour : éviter la « grande » actualisation annuelle.
⇨ Atelier individuel : plan d’amélioration OT.

Les méthodes et supports

Alternance d’apports théoriques et de parties pratiques.
Présentation d’exemples apportés par le formateur.
Travail individuel d’analyse des outils utilisés dans sa structure et des besoins d’évolution.
Ateliers collectifs - Echanges entre participants.

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Référents qualité des Offices de Tourisme
Pré-requis

Avoir une expérience dans la mise en œuvre d'une démarche qualité dans son Office de Tourisme.

Connaître les principes de la démarche Qualité Tourisme

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

Depuis 20 ans, les démarches qualité ont su évoluer et on est passé d’un fil conducteur procédure (« écrire ce que l’on fait et respecter les procédures ») à une approche de pilotage, d’organisation et d’évaluation de l’efficacité des missions. La « juste » formalisation des pratiques est un enjeu fort de la démarche « Qualité ». Force est de constater que la tendance est à la sur-formalisation au risque de perdre en lisibilité ou de compliquer la mise à jour. Les documents établis sont avant tout un support de travail pour les équipes et leur formation. Les offices de tourisme sont donc amenés à réfléchir sur le niveau de détail pertinent, la mise en forme et la communication des documents. L’objectif est de déployer des documents en phase avec le contexte, les besoins, les risques et les valeurs de chaque office de tourisme.

Cette formation est dispensée par Emmanuelle LHERMITTE. Auditrice Qualité Tourisme, elle accompagne notamment les Offices de Tourisme de Haute-Savoie dans la mise en œuvre de leur démarche qualité. Qualiticienne de formation et de métier, elle a une approche pragmatique et opérationnelle de la qualité.