Mettre en place un dispositif d'écoute client

Référence : FOR-00083

Objectifs pédagogiques

  • Définir et cibler les objectifs de la démarche dans un but d’amélioration du service
  • Choisir les outils (types de questions) et méthodes d’enquête (qualitatives & quantitatives)  permettant d’avoir démarche pérenne
  •  Comprendre les motivations clients pour stimuler leur participation (persona)
  • Déterminer les différents périmètres d’application du dispositif d’écoute (à l’échelle de l’office de tourisme et de la destination)
  • Faire vivre son dispositif dans la durée pour l’améliorer en continu et détecter de nouveaux signaux

Le programme de la formation

  • Présentation succincte initiale sur les dispositifs, les outils quantitatifs et qualitatifs, les biais, et les jauges à obtenir pour minimiser les taux d’erreur (outils online, agrégateurs de scoring-client, modules CRM, enquêtes terrain, usages du SMS et de l’email… )
  • Retours d’expérience issus de notre expérience de conseil et d’audit
  • Définitions générales de périmètres d’application du dispositif :
    • Périmètre temporel (avant, pendant, après)
    • Périmètre géographique :
      • Territoire de compétence
      • Périmètre des agences et moments de service-client
      • Périmètre élargi aux équipements et sites structurants
  • Cadrage des points de contacts et des temporalité d’écoute client
  • Définition du profil de chaque territoire présent, et définition collective des points de contact à aborder en fonction des typologie de clientèle, et des moments de contact ou de service pertinent
  • Modalités de pilotage, d’animation et de partage de son dispositif à l’échelon de son territoire
  • Définition du dispositif d’écoute client de chaque territoire
  • Mise en forme pour une présentation au retour en entreprise
  • Pistes de chiffrage et d’évaluation
  • Programme d’animation et de partage avec les parties prenantes

Les méthodes et supports

Apport théorique
Partage d'expérience
Mise en situation à partir du cas concret de chaque participant
Support pédagogique

 

EVALUATION

Questionnaire de satisfaction des stagiaires
Evaluation des acquis individuels
Formation sanctionnée par une attestation de formation

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Référents animateurs qualité en charge de déployer un dispositif d'écoute clients sur sa destination, dans le cadre de la marque Qualité Tourisme
Pré-requis
Aucun pré requis

Liste des sessions prévues

Sessions Inter Lieu Durée Prix
Du 13/06/2019
Au 14/06/2019
CLERMONT-FERRAND
CLERMONT-FERRAND - Auvergne Rhône-Alpes Tourisme
2 jours
14 heures
500,00 €
Du 30/09/2019
Au 01/10/2019
Chambery
CHAMBERY - OT73SMB
2 jours
14 heures
500,00 €

Informations complémentaires

Formation animée par Pierre ALLAND, consultant sénior, auditeur qualité AFNOR - IRCA et Marque Qualité Tourisme