Impulser un accueil orienté "Expérience client"

Référence : FOR-00093

Objectifs pédagogiques

  • Redécouvrir le client, ses attentes et ses besoins
  • Comprendre les grands principes de l'expérience client et sa dimension émotionnelle
  • Redéfinir la dimension accueil à travers l’œil du client et non plus à travers de l’œil des process
  • Découvrir la force de l'empathie dans un premier processus d'accueil
  • Construire des marqueurs d'accueil sur des moments clés de l'expérience client

Le programme de la formation

Module 1 - Le client et ses attentes

- Recueil des problématiques des stagiaires et échange sur les métiers

- Atelier souvenir : faire ressortir le fait, la rencontre, la situation marquante... qui a créé le souvenir. Et identifier la part d'émotion dans le souvenir

- Introduction aux neuro-sciences et à la notion de "cerveau droit" et "cerveau gauche"

- Montrer la différence entre le professionnel qui est en mode cerveau gauche (rationnel) et le client qui est en mode cerveau droit (émotion)

- Évaluer la distance relationnelle que cela peut créer entre le professionnel et le client

 

Module 2 - L'expérience client

- L'expérience client : de la réponse à un besoin primaire à la création d'émotion

-  Présentation des différents niveaux de l'expérience client et des leviers pour créer de l'émotion

- Focus sur la part de l'humain dans la création d'émotion

- Atelier : créer pour un type de personne, sur un lieu... une expérience mémorable dont le client se souviendra

  • présentation des projets au groupe complet
  • analyse des projets et mise en évidence des leviers utilisés
  • analyse de la part de l'humain dans les projets proposés

 

Module 3 - L'attitude de l'équipe et l'importance de la relation humaine

- Les grands principes de la communication interpersonnelle et du déclenchement de la relation

- Explication de la technique de l'observation express du client pour créer une relation de qualité

- Atelier de co-construction pour faire émerger des pistes afin de créer un geste, un rituel...marqueur de la façon d'accueillir les clients

 

Module 4 - L'impact sur le management

- L'importance du management dans l'attitude d'accueil - quelle place disponible entre le process et l'initiative de chacun

- Mise en évidence de la différence entre compétence technique et compétence comportementale

- Construction d'une feuille de route

 

Les méthodes et supports

La formation proposera une alternance d'apports de connaissances, d'ateliers en sous-groupes et de mise en situation

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Directeurs/trices de structure ; Responsables d’accueil dans les organisations et entreprises touristiques
Pré-requis
Aucun

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

Dans un environnement où la qualité de l'accueil est un enjeu pour la performance des structures touristiques, et où le personnel en contact joue un rôle déterminant, il est indispensable de donner aux personnes d'encadrement les moyens de mener une véritable politique d'accueil dans leur structure. Ils doivent être en capacité d'entreprendre une démarche centrée sur l'accueil afin d'augmenter la satisfaction de leurs clients, à travers un accueil humain performant.

 

Cette formation sera animée par Patrick GOAS. Depuis 10 ans, Patrick accompagne le personnel d'encadrement à travers des missions de conseils personnalisés et de formation pour optimiser leurs performances et améliorer leur capacité relationnelle. Plus spécifiquement dans le tourisme, Patrick travaille sur le marketing émotionnel et l'expérience client. Il a conçu un outil d'audit et de mesure de la personnalité d'une exploitation touristique.