Manager de l'Expérience Touristique

Référence : FOR-00118

Objectifs pédagogiques

  • Etre en capacité de décliner une organisation centrée « client » dans une entreprise touristique, au sein d’une destination pour créer les conditions d’une expérience globale mémorable
  • Comprendre les processus de consommation pour pouvoir proposer des modèles d’analyse du consommateur et mobiliser le marketing sensoriel
  • Apprendre et expérimenter les méthodes et outils de la pensée design appliqués à la compréhension et à la conception d’expériences touristiques
  • Utiliser les techniques d’observation, identifier et caractériser les personas puis cartographier les parcours client
  • Appréhender la logique organisationnelle de la collaboration et pratiquer un ensemble d’outils collaboratifs, de visualisation de données et de gestion de projets
  • Apprendre à utiliser les approches agiles dans l’organisation du travail, les méthodes de management de projet et processus de prise de décision
  • Savoir créer une qualité de relation avec soi-même et les autres avec le processus de la communication non violente

Le programme de la formation

Vous avez conscience de la nécessité de faire évoluer votre organisation vers plus de réactivité et de flexibilité pour répondre rapidement aux sollicitations et aux ruptures permanentes qui impactent le secteur du tourisme ? Vous avez envie de développer vos compétences afin d'être porteur d'idées novatrices dans vos organisations ? Rejoignez la première promotion du Certificat Manager de l’expérience touristique !

Le parcours de formation de 18 jours  s’échelonne sur environ 6 mois à raison de 3 jours / mois environ pour être totalement compatible avec une activité professionnelle.

 Ce parcours de formation de 18 jours s’inspire de l’ouvrage de référence L’Expérience Client co-écrit par Laurence BODY, dirigeante d'un studio d'innovation. Unique en France, ce certificat est placé sous la responsabilité pédagogique d'Annie Chanu, Maître de conférences associé en marketing, consultante professionnelle du marketing de services et de la communication depuis plus de 25 ans. Il s’adosse ainsi au Master 2 "Marketing des Services et Expérience Client" proposé par l’IAELyon.

Le programme de la formation (126 h)

  • CAPTER les enjeux de l’expérience (7h)
  • COMPRENDRE les expériences de consommation (21h)
  • SE METTRE dans les « chaussures » du client (21h)
  • PRATIQUER les outils digitaux de collaboration (21h)
  • DÉVELOPPER l’agilité individuelle et collective (21h)
  • MANAGER l’expérience client (21h)
  • MESURER la performance (7h)
  • ACCOMPAGNER le changement (7h)

Deux parcours de formation continue sont possibles :

  • le Certificat Manager de l’expérience touristique seul au titre de la formation continue certifiante
  • le Master 2 "Marketing des Services et Expérience Client" dans sa globalité, avec le tronc commun universitaire et les modules spécifiques de l’expérience tourisme, qui ouvre sur une formation diplômante (nécessité de s'inscrire à l’université / coût d'inscription en supplément à prévoir)

Les modules de cours se déroulent sur Lyon et se répartissent entre :

  •  Les locaux d'Auvergne Rhône-Alpes Tourisme  - Lyon 69002
  • Les locaux de l'IAELyon à la Manufactures des tabacs  - Lyon 69008
  • Des expérimentations sur le terrain et une journée de travail au sein d’un espace dédié à la créativité et à la facilitation propices à l’idéation et à l’innovation

Les méthodes et supports

L'approche pédagogique proposée privilégie le learning by doing et l’expérimentation des méthodes et outils

 

Évaluation

Chaque stagiaire devra proposer un projet de transformation dans son environnement de travail. Ce projet de transformation visant à faire de l’expérience le pivot de la culture de son organisation fera l'objet d'un rendu écrit (mémoire) et d'une soutenance devant un jury le dernier jour de la formation.

Chaque module fera également l'objet d'une évaluation par l'intervenant, individuelle ou collective.

A qui s'adresse cette formation ?

Public

Professionnels du tourisme en activité, créateurs d'entreprise, ou personne en projet de reconversion.

Directeur de structure, responsable marketing, responsable de l’expérience client, chef de projet, chargé de mission au sein d’un territoire, responsable des publics, créateur d’entreprise… dans le secteur du tourisme et des loisirs (hôtel, office de tourisme, station, site de visites, parcs de loisirs, musées, prestataires d’activité…)

Pré-requis

Candidature : un argumentaire basé sur la démonstration de la motivation du candidat et de son projet est demandé. Chaque candidature est étudiée par un jury composé de représentants de l'IAELyon et de Trajectoires Tourisme. Un entretien complémentaire peut éventuellement être demandé aux candidats. Il pourra se dérouler à distance.

Pas de diplôme particulier requis.

Le jury est attentif aux pré-requis suivants :

  • Disposer de bases en marketing et d'une bonne connaissance des particularités des services.
  • Être en situation de management de projet de changement.
  • Maîtrise de base d’un ordinateur et quelques connaissances logiciel.
  • Avoir une bonne connaissance de la gestion de projet.
  • Avoir la capacité et la volonté de questionner ses pratiques et sa manière d’être en relation

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

Ce parcours s’appuie sur une équipe pluridisciplinaire d'une douzaine d'intervenants de haut niveau : experts – consultants professionnels de l’expérience client, enseignants – chercheurs rattachée à l’IAELyon. Ils ont en commun de combiner une très forte expérience de terrain au sein d'entreprises ou d’agences, de poursuivre des activités de recherche, et de publier régulièrement.