Mettre en oeuvre une démarche opérationnelle de Gestion de la Relation Client

Référence : FOR-00127

Objectifs pédagogiques

  • Définir la Gestion de la Relation Client, ses bénéfices, et les conditions de réussite à sa mise en place
  • Connaître les différentes étapes de la GRC (avant, pendant et après séjour) et les actions associées
  • Identifier les techniques et outils afin de fidéliser les clients existants, conquérir de nouvelles cibles et, à terme, développer son portefeuille
  • Mettre en oeuvre sa stratégie par la construction d’un plan d’actions opérationnel, planifier et évaluer ses actions par la mise en place d’indicateurs de résultats

Le programme de la formation

Formation ouverte uniquement aux acteurs du tourisme de l'Isère, sans exception possible.

1. Pourquoi mettre en place une Gestion de la Relation Client ?

  • Définir les composantes de la GRC, ses enjeux, et les bénéfices attendus pour un établissement touristique,
  • Identifier le cycle de la relation client avant, pendant, après séjour et les types d’actions associés pour chaque étape,
  • Connaître les bons réflexes pour démarrer et les stratégies à adopter,

Exercice pratique : brainstorming collectif, puis atelier sur les étapes et actions. Atelier individuel : se mettre dans la peau de ses clients (quelles attentes ? Quel parcours client ?). Réflexion collective « à faire/ne pas faire avant de se lancer dans une démarche de GRC »

2. Entrer dans une logique 100% de clients satisfaits

  • Ecouter ses clients (ce qui est exprimé et ce qui relève du non-dit) et analyser leurs avis par la mise en place d’une campagne de collecte et traitement efficace,
  • Gérer sa e-réputation et répondre à l’insatisfaction client par un système de SAV performant : gestion des réclamations sur place, après séjour, réponse aux avis…

Exercice pratique : atelier contenu d’un questionnaire de satisfaction (exemples et pratiques), atelier réponse à une insatisfaction (le formateur au préalable a identifié un retour client négatif sur chaque structure qui devra y répondre sur son book), atelier collectif : principes du don et de la dette client, construire une véritable démarche de service avec des engagements
Utiliser les retours clients positifs pour les transformer en actions marketing, impliquer le client dans l’évolution de l’offre…

3. Une base de données client fiable : étape incontournable de la GRC

  • Organiser la récolte d’informations pertinentes sur les prospects et les clients en étant conscient des nouvelles obligations légales et notamment celles découlant du RGPD en vigueur depuis le 25 mai 2018,
  • Administrer et exploiter efficacement sa base de données clients (créer une base ou optimiser l’existant, segmenter, évaluer la qualité des données, saisir et stocker les informations, …),
  • Concevoir, à partir de la base, des actions de promotion et commercialisation avant, pendant et après séjour

Application : Effectuer son autodiagnostic et cibler les 1ères actions à mettre en place ; Atelier collectif : évaluation de bases de données clients, axes d’améliorations, concevoir sa base.

4. Utiliser les principaux outils et techniques de la GRC pour conquérir et fidéliser avec pour fil conducteur l’outil numérique

  •  Les outils de conquête de nouveaux clients, leurs objectifs (emailings, offres ciblées, visibilité du site web…) et la communication à adopter en fonction de la cible,
  • Les outils de fidélisation client (emailing personnalisé, avantage fidélité…), leurs objectifs et la communication à privilégier,
  • Le numérique et les réseaux sociaux : comment les utiliser de manière efficace, en ciblant rapidement le bon outil en fonction de l’objectif,
  • Organiser sa gestion de la relation client par la mise en place d’un plan d’actions cohérent : planifier les actions à court, moyen termes, et évaluer leur efficacité par l’intégration d’indicateurs de résultat, organiser son plan prévisionnel de contact, cibler les compétences en interne…

Application : rédiger un e-mailIng de conquête et/ou fidélisation, rédiger son plan d’actions. Outils de cohésion au service de la GRC.

Les méthodes et supports

  • Utilisation de la méthode active, participative
  • Techniques de brainstorming, et mind-mapping pour faire émerger les idées par le groupe (post- it, paperboard, ateliers en sous-groupes),
  • Illustrations et exemples issus de leur filière (HPA) et dimensionnés aux types de structures
  • Pré diagnostic des structures réalisé en amont par le formateur pour personnaliser selon les points forts/faibles et intégration pendant la formation,
  • Exercices pratiques, cas pratiques personnalisées en lien avec le vécu des stagiaires,
  • Utilisation de l’outil Powerpoint en fil rouge (images, messages clés, illustrations),
  • Échanges au début de chaque séance, réflexion individuelle et collective.

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Petites et très petites entreprises du tourisme de l'Isère
Pré-requis
Aucun pré-requis.

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

Formation programmée dans le cadre du dispositif Tous sur le Web. Ouverte uniquement aux acteurs du tourisme de l'Isère.

Apprenez les techniques de Gestion de la Relation Client pour fidéliser vos clients.