Savoir utiliser son environnement d'accueil et aller au-devant du client

Référence : FOR-00153

Objectifs pédagogiques

  • Faire évoluer son savoir-être dans sa pratique de l’accueil, en intégrant une posture dynamique, et pro-active,
  • Détecter rapidement les attentes de ces différentes cibles pour y répondre de manière efficiente et adaptée en utilisant les outils numériques et physiques,
  • Ré-enchanter l’expérience de ses clients, en suscitant l’envie, et en enchantant son quotidien pour entretenir sa motivation,
  • Découvrir les techniques innovantes de la stratégie d'accueil dans et hors les murs en Office de tourisme : rdv personnalisés, optimisation de la gestion des flux, itinérance, etc.
  • Concevoir son plan d’action en intégrant les ressources techniques, organisationnelles, humaines, financières en mettant en place des indicateurs de résultats et une planification des actions,
  • Entrer dans le changement avec enthousiasme en intégrant une organisation du travail agile

 

A l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de déployer un savoir-être et des outils permettant une stratégie d’accueil dynamique dans et hors les murs adaptée à la destination, dans le but de maintenir la satisfaction client sur le territoire, légitimer les missions de l’OT avec les prestataires et, à terme, augmenter les flux sur le territoire.

Le programme de la formation

Partie 1 : DEVELOPPER DE NOUVEAUX COMPORTEMENTS A L’ACCUEIL EN ACCORD AVEC LA STRATEGIE D’ACCUEIL ET LES ATTENTES CLIENTS

Adopter une posture et un savoir-être efficaces face au client, et répondre aux objectifs de l’OT en matière d’accueil

- Comprendre les mécanismes de la relation client, et identifier les impacts et les bénéfices pour son OT, la destination, les locaux et le client,

- Analyser efficacement, dans une attitude proactive, le type de client et ses besoins pour lui conseiller la ou les activités les plus adaptées à sa situation,

- Développement une posture dynamique dans son comportement à l’accueil (la bonne attitude, les gestes à éviter, discours positif, …),

- Décoder le langage verbal et non verbal, se synchroniser et agir en congruence pour gagner en efficacité (principes de PNL),

- Acquérir les techniques opérationnelles (écoute active, questionnement et reformulation)

questionnement et reformulation (ventes croisées).

 

Partie 2 : TRAVAILLER EN COLLABORATION, DANS LA CONFIANCE ET LA SERENITE

Adopter une attitude proactive et collective, en mettant la confiance au coeur du processus

- Développer une posture authentique et utiliser le « parler vrai » au sein de l’équipe,

- Prendre conscience de ses « mécanismes de défense favoris » dans sa communication relationnelle,

- Développer une posture assertive, respectueuse de soi et des autres, par une posture orientée solutions et non problèmes,

- Ré-enchanter son quotidien pour accueillir autrement et enchanter l’expérience client, en posture de « bienveilleur »,

- Se motiver à être initiateur et volontaire pour la mise en oeuvre opérationnelle de la stratégie d’accueil, Mesurer ses sources de motivation intrinsèques, extrinsèques, individuelles et collectives

 

Partie 3 : UTILISER LES TECHNIQUES OPERATIONNELLES ET OUTILS D’INFORMATIONS ADAPTES A LA STRATEGIE D’ACCUEIL DANS ET HORS LES MURS

Acquérir les techniques opérationnelles pour répondre à la stratégie d’accueil dans et hors les murs

- Organiser le projet d’accueil dans et hors les murs : mode de fonctionnement, organisation…

- Identifier les points de contacts clients pendant le séjour et les réponses à apporter : comment apporter de l’information pertinente ?

- Optimiser la collecte d’informations clients afin d’enrichir et qualifier la base de données GRC (mail, portable, profil, expérience sur place…),

- Découvrir les techniques innovantes de l'accueil hors les murs en Office de tourisme : RIT chez les prestataires ou sur les lieux d’intérêt touristiques, triporteurs, itinérance….

- Organiser le fonctionnement de l’équipe : fonctionnement technique, planification, communication interne… Construire son plan d’action individuel et collectif pour maintenir un cap et entrer dans l’action

 

Cette partie fera l’objet d’un travail collectif qui sera restitué en octobre : organiser mon projet d’accueil au sein de l’OT en intégrant les parties externes et internes. Le formateur fournira tous les supports nécessaires à la réalisation du projet.

 

Partie 4 : METTRE EN PLACE UNE DYNAMIQUE DE PROGRES ET ENTRER DANS LE CHANGEMENT

Entrer dans le changement et initier la mise en route de son projet

- Restituer son projet, les actions mises en place, évaluer sa démarche dans une optique d’amélioration continue,

- Définir son positionnement individuel et collectif et ses défis actuels face au changement,

- Créer de nouvelles habitudes

Bâtir un esprit d’équipe et une envie d’entreprendre ensemble forte

- Identifier les bénéfices liés à travailler ensemble dans la structure,

- Choisir ensemble un socle de valeurs collectives, génératrices d’implication et d’envie d’entreprendre ensemble,

- Associer des engagements, des comportements et des actions aux valeurs définies,

- S’engager mutuellement, se responsabiliser et définir le cadre et les axes de réalisation à positionner à plus long terme.

Les méthodes et supports

- Utilisation de la méthode active, participative, favorisant l’apport opérationnel et pratique,

- Techniques de brainstorming, et mind-mapping pour faire émerger les idées par le groupe,

- Mises en situations personnalisées en lien avec les situations vécues des stagiaires et leurs attentes,

- Transmission d’outils opérationnels issus des pratiques d’accueil dans et hors les murs (best practises),

- Utilisation de l’outil Powerpoint uniquement en fil rouge (images, points clés, synthèse),

- Échanges au début de chaque séance, réflexion individuelle et collective,

- Mises en situations et diagnostic collectif,

- Utilisation de techniques de résolution de problématiques et d’intelligence collective,

- Formation action,

- Apport des techniques de coaching (formatrice coach spécialisée dans la communication interpersonnelle),

- Apport des techniques de gestion de projet et de consulting : formatrice consultante auprès des institutionnels, et structures touristiques.

A qui s'adresse cette formation ?

Public

Toute l’équipe d’accueil de l’Office de Tourisme

Pré-requis
Aucun pré-requis

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

Cette formation est dispensée par Magali Ménard, spécialisée dans les relations interpersonnelles et la psychologie comportementale