Repenser ses services à l'accueil grâce au design de services

Référence : FOR-00203

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les spécificités et les enjeux du Design de service
  • Adopter la posture "user centric" pour développer de nouveaux services
  • Construire un persona et interagir avec lui dans une démarche d'innovation de service
  • Élaborer un parcours client pour améliorer l'expérience utilisteur
  • Prototyper un nouveau service client pour en tester la viabilité

Le programme de la formation

Jour 1 : Premiers pas avec le design de service

Jour 1 (matin) : Je construis mon persona

Module 1 : S’initier au design thinking
Objectif : s’approprier les fondamentaux du marketing de l’innovation et du design thinking et comprendre les différences avec le marketing traditionnel
Contenu :

  • Icebreaker de présentation (individuel)
  • Tour de table et remontée des attendus (individuel)
  • Présentation du programme de formation (en plénière)
  • Rappel des fondamentaux du marketing (mix, segmentation, relation client...). (théorie)
  • Mise en pratique avec la segmentation des touristes en Auvergne-Rhône-Alpes (co-construction)
  • Évoluer vers le marketing au service de l’innovation (théorie et plénière en interaction)

                o Comparer marketing traditionnel et marketing de l’innovation et introduire le design de service

                o Focus sur le marketing territorial


Module 2 : Segmenter et cibler ses clients
Objectif : découvrir la notion de persona et apprendre à les construire
Contenu

  • Découvrir la notion de persona (plénière en interaction)
    o Définition, origines, rôles, exemples (théorie)
    o Jeu TCQSP pour s’imprégner des dimensions d’un persona et débuter la narration créative (en sous-groupes)
  • Exemples utilisés par d’autres entreprises et secteurs d’activités (plénière en interaction)
  • Apprendre à construire ses personas (théorie et plénière en interaction)
    o Rechercher l’information pertinente (entretiens exploratoires, analyse sectorielle, observation...)
    o Analyser les données : variables et schémas comportementaux...
    o Modéliser : critères, photo, récit...

Jour 1 (après-midi) : J’étudie mon client pour mieux répondre à ses besoins

Module 3 : S’essayer à la création d’un persona

Objectif : envisager le client dans toute sa complexité

Contenu

  • Icebreaker émotion : souvenir de vacances à partir d’images inspirantes (individuel)
  • Etude de cas sur les touristes en région Auvergne-Rhône-Alpes (en sous-groupes)
    o Construction de persona (2 ou 3)
    o Imaginer sa journée type
    o Partage avec le groupe et feedback

Module 4 : Découvrir la notion de parcours client
Objectif : apprendre à se mettre à la place du client
Contenu

  • S’échauffer au parcours client ( en sous-groupes)
    o Mise en situation sur un parcours de réservation d’une activité sportive
    o Identifier les étapes et les points de contact
    o Vivre le parcours du client et noter ses actions
    o Préparer un support narratif et présenter au groupe
  • Utiliser le parcours client pour générer des idées (en sous-groupes)
    o Se focaliser sur un événement influent : le mauvais temps
    o Imaginer un parcours rêvé, facilitant, sans irritant pour générer des idées nouvelles
    o Présenter au groupe et débriefer
  • Synthèse de la journée et tour de table feedback

Jour 2 : Imaginer de nouveaux services centrés sur l’utilisateur

Jour 2 (matin) : Je vis l’expérience client

Module 5 : Identifier les axes d’amélioration
Objectif : apprendre à identifier les besoins clients
Contenu

  • Icebreaker créatif : dessiner la relation client (individuel)
  • Présentation du programme de la formation et rappel des sujets déjà traités (plénière)
  • Débuter l’expérience (sous-groupes et plénière)
    o Vivre un parcours client par sous groupe et faire émerger les meilleurs souvenirs
    et les pires situations
    o Mise en situation avec un service à simplifier ou à améliorer
    o Générer des idées de pistes d’amélioration (tous ensemble)
    o Regrouper les « best et worst cases » par grappes d’idées
    o Définir des axes de travail

Module 6 : Travailler les irritants
Objectif : transformer les sources d’insatisfaction en pistes d’amélioration ou de nouveaux services
Contenu

  • Vaincre les irritants pour augmenter l’expérience client (en sous-groupes)
    o Utiliser les axes de travail du cas précédent
    o Transformer les axes d’amélioration en plan d’action
    o Concasser et enrichir les premières idées en les mettant en mouvement et
    travailler avec la méthode ACDC
  • Définir les relais avec la politique qualité (en plénière interactive)
    o Identifier les points à surveiller et les indicateurs à suivre
    o Trouver le juste milieu entre procédure qualité et agilité
  • Etudier quelques cas emblématiques réussis ou non d’expérience client (en plénière)

Jour 2 (après-midi) : Je prototype un nouveau service


Module 7 : Donner vie à une idée et entrer en servuction
Objectif : comprendre comment construire un prototype de service
Contenu

  • Apprendre à visualiser son idée (en sous-groupes)
    o Elaborer le parcours visuel d’un service
    o Mise en commun et enrichissement
  •  Transformer une piste d’amélioration en parcours visuel (en sous-groupes)
    o Choisir une piste d’amélioration identifiée le matin
    o Schématiser le projet par grandes étapes
    o Identifier les fonctionnalités attendues, définir un cahier des charges fonctionnel (fonctions, outils, contacts...)
    o Finaliser la maquette papier et la tester avec le groupe

Module 8 : Tester un prototype de service
Objectif : s’approprier les outils et méthodes pour tester un service
Contenu

  • Définir son terrain d’expérimentation (en sous-groupes)

o Choisir le territoire et la cible les plus appropriés

o Communiquer et engager les clients dans le pilote

o Présenter ses choix au groupe

  • Tester en grandeur nature (en plénière interactive)
    o Ecouter et observer : analyser les retours d’expérience
    o Corriger et améliorer : favoriser l’itération et l’agilité
    o Communiquer à la communauté de bêta-testeurs
  • Synthèse de la formation et tour de table feedback

Les méthodes et supports

Architecture des journées :
Alternance de théorie (20% du temps), d’ateliers pratiques, jeux ou études de cas (60% du temps) et de partage d’expériences et feed back (20% du temps). Alternance de
Sessions de 45 minutes.
Priorité donnée aux images, aux cas pratiques et à l’interactivité.

Outils de facilitation et d’animation :
jeux pédagogiques, brainwriting, images inspirantes, discussion en co-construction, co-développement, management visuel
Matrices pour la construction de persona, journée type, parcours clients, terrain d’expérimentation.

Jeux /Méthodes utilisés :
TCQSP : 5 dimensions pour générer des persona, apprendre à interagir avec eux et amorcer le développement d’une narration créative. www.jeutcqsp.com
ACDC : 4 verbes pour se mettre en mouvement et prendre des initiatives. La méthode est utile pour identifier des priorités et transformer des idées en actions concrètes.
www.jeuacdc.com

Supports remis aux stagiaires :
Supports dématérialisés – Support projeté pendant l’animation enrichi d’une bibliographie et de liens utiles – toutes les matrcies permettant de construire ses outils
(persona, parcours, journée type, terrain d’expérimentation...)

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Directeurs de structures, responsables d’accueil, ou tout responsable intermédiaire d’office de tourisme souhaitant développer un rôle marchand aux fonctions d’accueil de sa structure en anticipant de nouvelles activités à développer, de nouveaux services à proposer aux visiteurs.
Pré-requis
Aucun pré-requis technique mais avoir comme projet de repenser sa relation client et  et les services associés dans son office et sur son territoire. 
Avoir la volonté de développer une nouvelle offre de services à la clientèle touristique.

Liste des sessions prévues

Sessions Inter Lieu Durée Prix
Du 21/09/2020
Au 22/09/2020
Saint-Etienne
SAINT-ETIENNE - FDOTSI Loire
2 jours
14 heures
590,00 € HT

Informations complémentaires

Le secteur du tourisme a subi de véritables transformations ces dernières années  qui ont impacté le comportement des clientèles touristiques mais ont impliqué de fait une nouvelle organisation des produits et des services à l’échelle d’une destination. Concevoir et se doter d’une stratégie de développement touristique ou marketing aujourd’hui ne suffit plus. Il faut désormais prendre en compte les exigences et le parcours du client (avant, pendant, après) et adapter son accueil, son offre de services en conséquence.
Penser parcours client, identifier les différents points de contacts du parcours client,  développer des services plus” est devenu une nécessité pour les organismes du tourisme.
Mais concrètement, comment s’y prendre? Par où commencer? Et comment intégrer le client dans cette démarche ? 

Cette formation est dispensée par Valérie Cailliez, formatrice en management de l'innovation.