Exceller dans l’accueil à distance

Référence : FOR-00204

Objectifs pédagogiques

  • Intégrer les contacts à distance comme une étape de la relation clients (mail, téléphone...)
  • Utiliser l'accueil à distance comme un outils de promotion d'un site ou d'une destination
  • Incarner une posture commerciale à distance, en cohérence avec ses valeurs
  • Considérer l'accueil à distance comme une rencontre à part entière

Le programme de la formation

Jour 1 (matin)

Cadre de la formation (objectif, programme, méthode pédagogique, logistique).
Mise en mouvement bienveillante du groupe grâce à la notion d’orientation client.
- Travail sur la présentation orale et écrite
Module 1 : Parcours client « type »
Objectif
- Prendre conscience des différents parcours clients de sa structure (actuels)
- Cartographier son parcours clients type (et ses dérives)
Contenu
- Présentation des différents canaux
o visite de site internet,
o réseaux sociaux,
o demande d’informations par mail,
o demande d’informations par téléphone,
o chat(bot) conversationnel
- Matérialisation du parcours client de sa structure

Jour 1 (après-midi)

Module 2 : Enjeux et paradoxes de l’accueil à distance (outils numérique)
Objectif
- Saisir les opportunités de ces nombreux canaux
- Maitriser son temps
- Satisfaire ses interlocuteurs
Contenu
- Paradoxe des nouveaux modes d’information et de consommation
o Achat en ligne / réclamation par téléphone
o Contact instantané / Consommateur de temps
o Demande standard / réponse personnalisée
o ...
- Allier « compétences et des gains de productivité » avec « sens, valeur et Humains »
- Partage d’expérience/vécu autour de
o Mauvaises expériences
o Bonnes pratiques

Débrief de la journée et choix des actions prioritaires à mettre en œuvre.

Jour 2 (matin)

Module 3 : Mise en pratique en fonction des systèmes identifiés lors de la 1ère journée
Objectif
- Porter un regard positif sur l’action commerciale à distance pour la réaliser avec aisance
- Savoir modifier et/ou ajuster son discours en fonction du support et de de son interlocuteur
- Rendre aussi agréables les échanges avec ses interlocuteurs à distance qu’en face à face (posture)
Contenu
- L’accueil à distance au service des visiteurs (sens et stratégie).
- Comment l’intégrer dans l’organisation ?
- Eléments de préparation :
o Rappel des objectifs.
o Dimensionnement et gestion du flux (nombre de contacts traités et priorité).
o Conception des différents discours / formules (fond et forme).
- Action :
o Mise en place des conditions favorables à cette relation client
o Spécificités de la communication à distance (expression et intention).
o Test de mon/mes discours en fonction des enjeux de mon service et des typologies d’interlocuteurs
o Acquisition de réflexes et méthodes pour terminer l’échange de façon juste.

- Suivi :
o Traitement de l’information.
o Prochaines étapes.
o Mesure de l’efficacité et de la rentabilité des actions.

Jour 2 (après-midi)
Module 4 : Atelier de co-développement
Objectif
- Prendre du recul sur un plan structurel et postural pour déterminer la meilleure façon de répondre à mes enjeux.
- Partager et s’enrichir mutuellement !
Contenu
- Chaque participant propose une thématique/situation personnelle liée au sujet de la formation. Cette thématique est traitée par les participants et l’intervenant qui est
aussi garant du processus mis en oeuvre. Chacun repart avec différentes options qui répondent à ses enjeux du moment. Cet ensemble fonctionne sur la base d’un
processus de relations « paritaires » entre participants. Dans ce cadre, au même titre que l’intervenant, les participants ont un rôle multiple. Ils sont à la fois consultants,
formateurs, coachs et experts. Ce processus vise à créer et à stimuler une intelligence collective qui viendra enrichir l’ensemble des participants au sein du groupe.

Débrief de la formation et choix des actions prioritaires à mettre en œuvre.

 

 

Les méthodes et supports

Pendant la formation :
- Travail sur 2 axes : Structuration des processus et mise en mouvement par l’individu
- Apports théoriques de fondamentaux avec approche métaphorique
- Mise en situations et entrainement avec travail évolutif à partir de situations concrètes
- Atelier de co-développement avec processus de stimulation de l’intelligence collective
- Prise de conscience par le jeu et le questionnement

Après la formation :
- Mise en pratique sur le terrain avec objectifs précis entre et/ou après chaque module de formation
- Supervision téléphonique de l’apprentissage sur le terrain pendant 1 mois après la formation

Outils et supports remis aux stagiaires

Le participant reçoit, à la fin de chaque formation, des fiches de synthèse détaillant les thématiques abordées sur la journée.
Chaque thématique comporte une ou plusieurs fiches « mémo » qui reprend les éléments expliqués lors de la journée de formation.
L’ensemble de ces fiches reprend le processus complet de commercialisation.
Ces fiches mémo sont développées spécifiquement de manière simple et métaphoriques : elles permettent une compréhension facile et un rappel aisé des notions abordées en formation.

 

 

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Conseillers en séjours, chargé(e)s d’accueil, toute personne en relation avec la clientèle souhaitant améliorer sa prestation de conseil et d’accueil à distance.
Pré-requis
Aucun pré-requis 

Liste des sessions prévues

Sessions Inter Lieu Durée Prix
Du 09/11/2020
Au 10/11/2020
Chambery
CHAMBERY - OT73SMB
2 jours
14 heures
500,00 € HT

Informations complémentaires

L’accueil dans un office de tourisme, un site touristique, culturel ou de loisirs demeure un enjeu majeur puisque c’est lui qui cristallise la première impression d’un visiteur. L’accueil reste le premier élément de communication qui participe à la construction de l’image d’un site, d’un territoire, d’une destination.

Dans un contexte où les relations avec la clientèle touristique ont été fortement impactées et modifiées par les évolutions technologiques notamment avec l’arrivée du digital, et où les points de contacts “virtuels” ou à distance se sont démultipliés (site web, réseaux sociaux, messageries instantanées, mails, téléphones, tchat conversationnel),  le parcours client est devenu par conséquent beaucoup plus complexe à appréhender pour les offices de tourisme. 

Bien souvent, l’accueil physique n'étant que la seconde, voire la dernière étape dans le processus de recherches d’informations et  renseignements. La majorité des recherches d’informations se faisant d’abord en ligne et par différents canaux: visite de site internet, réseaux sociaux, demande d’informations par mail ou par téléphone, chat(bot) conversationnel , obligeant la relation d’accueil a davantage se “dématérialiser. Or, tout ceci constitue en soit un premier acte d’accueil, pas toujours très bien maîtrisé par le personnel d’accueil. 

De plus, les audits mystères  à distance (mails, téléphones, bot conversationnels) réalisés dans les offices de tourisme montrent encore des performances insuffisantes dans la relation client à distance. 

Faire de l’accueil à distance pour un conseiller en séjour requiert donc une posture différente et une capacité d’adaptation face aux enjeux de la relation client en ligne/à distance. 

Cette formation est dispensée par Julien Bafoin, formateur spécialisé en développement commercial.