CQP Référent des Accueils Touristiques / Participer à la stratégie d'accueil (Bloc 1)

Référence : FOR-00207

Objectifs pédagogiques

  • Analyser son dispositif pour proposer des éléments de stratégie d’accueil
  • Concevoir son dispositif d'accueil et d'information touristique dans et hors les murs, adapté à son territoire, à sa structure et à ses moyens
  • Raisonner en équipe la « GEPADI » : GEstion du Plan d’Accueil et D’Information
  • Élaborer une stratégie partagée et embarquer les acteurs
  • Mettre en œuvre le plan d’action de l'accueil touristique sur le territoire
  • Accompagner l’équipe dans l’évolution de ses pratiques et de son discours d’accueil

Le programme de la formation

Module 1 : Diagnostic, stratégie et ressources :
4 jours en présentiel + 1 jour en e-learning
Tendances de l’accueil
• Les lois de l’accueil
• Les domaines de l’accueil
• La GEPADI : GEstion du Plan d’Accueil et D’Information
• L’évolution des métiers d’accueil et le concept de Welcome Manager
• Les usages et comportements de la clientèle touristique
• Exemples dans d’autres domaines très inspirants
• Tendances en grande distribution et dans le commerce de marque
• Les nouvelles missions d’accueil en Office de Tourisme
Accueil et innovation
• Les robots d’accueil : impact, intérêt et implication
• La personnalisation avec la réalité augmentée
• Les services + qui représentent de réels avantages concurrentiels
• La mobilité et l’internet en séjour
• Les Labs ouverts aux visiteurs et aux clients
• Le social retailing
Panorama des supports de l’accueil
• Éditions papiers : quelle exhaustivité et pour quoi faire
• Éditions numériques : idem
• Signalétique, Dress code, objets identitaires
• Bornes et tables tactiles
• Site internet et site de séjour
• Quels médias sociaux utiliser pour l’avant/pendant/après séjour ?
• Les bonnes pratiques de l’e-mail
• Facebook Messenger, Facebook d’accueil
• Chat en ligne versus chatbot : test de déploiement
• Les circuits de visite intégrant le numérique
La demande client, identification des cibles
• Quelles sont les personnes qui recherchent de l'information touristique sur le territoire ?
• Quelles sont leurs attentes/besoins ?
• Où sont ces personnes ?
• Définir les Personae, les produits/cibles et les messages
L'offre d'accueil, d'information et de conseil physique et numérique
• Où et auprès de qui trouve-t-on un accueil, des informations touristiques et du conseil en séjour sur le territoire
• Outil : cartographie de l'offre d'accueil, d'information et de conseil
• Analyser les statistiques de son site
• Repérer les comportements de ses visiteurs dans les murs
Analyse quantitative et qualitative
• Analyse quantitative et qualitative à partir de la cartographie
• Analyse SWOT de l'organisation de l'accueil et de l'information sur le territoire
Définir sa stratégie d’accueil
• Identifier les composantes
• Les objectifs quantitatifs et qualitatifs
• Définir les outils
• L’équipe et sa formation
• Déterminer le lien et l’organisation entre les B.I.T. et les points relais
• Animer son réseau de partenaires
• Les résultats attendus
Faire valider sa stratégie
• Comment embarquer ses prestataires et partenaires
• Comment faire valider sa stratégie par ses sponsors
• Mettre en place une réunion partenariale sur la gestion du plan d’accueil
territorial
• Structurer ses messages et ses contenus
Définir les objectifs et KPI, rédiger les éléments de stratégie
• Objectifs techniques et commerciaux
• Analyse des étapes de mise en œuvre
• Formalisation des parcours clients
• Identifier les partenaires nécessaires au projet
• Rédaction d'argumentaires
• Identifier les moyens nécessaires à la réussite du projet : humains,
techniques, financiers
• Identifier des indicateurs d'évaluation de la stratégie d'accueil et d'information
• Les types d’accueil et l’organisation
• Les outils d’accueil

Créer ses tableaux de bord : e-learning
• Définir les informations à collecter et les KPI (indicateurs clés de performance)
• Utiliser Google Data Studio
• Créer les tableaux de bord de l’accueil et de la communication

Module 2 : Veille et partage de l’information
2 jours en e-learning + 1 jour en présentiel
La veille en Office de tourisme
• Pourquoi et pour qui faire de la veille
• L’auto-formation et les méthodes
• Méthodologie de recherche et de collecte des données
• Les outils de curation de contenus (agrégation)
• Les réseaux sociaux, les outils collaboratifs
Le projet de veille
• Explications du projet de veille
• La veille en équipe
• Présentation de projets
• Proposition de sujets
• Travaux pratiques
• Proposition d’un plan de veille


Les méthodes et supports

Formation en présentiel et à distance (être équipé d'un PC avec micro).
Apports théoriques
Etudes de cas concrets
Echanges
Modules en e-learning (vidéos, ...)

Evaluation
Chaque module est évalué (travail individuel ou en sous groupe) dans le cadre de l'obtention de tout ou partie du bloc 1 Participation à la stratégie d’accueil de la structure du Certificat de Qualification Professionnelle Référents des Accueils Touristiques délivré par Offices de Tourisme de France
Formation sanctionnée par une attestation de fin de formation
Evaluation de la satisfaction des stagiaires

A qui s'adresse cette formation ?

Public

En priorité Personnel d'Offices de Tourisme

Toute personne travaillant dans une structure touristique avec une ou plusieurs missions liées à l l‘accueil (y compris l’accueil numérique), la qualité, la boutique ou souhaitant évoluant dans son poste.

Pré-requis
  • avoir un minimum d’ancienneté à un poste d’accueil/qualité/boutique(2 à 3 ans)
  • si possible être intégré dans les décisions liées à la stratégie de la structure (tout du moins sur la partie accueil)
  • être motivé et investi car la formation demande un travail personnel

Liste des sessions prévues

Sessions Inter Lieu Durée Prix
Du 10/09/2020
Au 04/12/2020
LYON
LYON - Auvergne Rhône-Alpes Tourisme
8 jours
56 heures
2 360,00 € HT

Informations complémentaires

Cette formation fait partie d'un parcours de 3 blocs de compétences d'un total de 154h permettant d'obtenir le CQP Référents des Accueils Touristiques.

Bloc 1: Participation à la stratégie d’accueil (56h)

Bloc 2 : Mise en œuvre du plan d’action de l’accueil touristique sur le territoire (56h)

Bloc 3 : Accueil en vue d’une satisfaction optimale dans et hors les murs (42h).

 

Cette formation est dispensée par Caroline ARNAUD, David BLANCHARD, Gregory JAROSZ et Pierre ANTOINE spécialisée dans l'accueil, le numérque, la commercialisation et la stratégie marketing.