Bienvenue dans la relation client à distance (100% à distance)

Référence : FOR-00229

Objectifs pédagogiques

  • Intégrer les contacts à distance comme une étape de la relation clients (mail, téléphone,...)
  • Utiliser l'accueil à distance comme un outil de promotion d'un site ou d'une destination
  • Incarner une posture commerciale à distance
  • Considérer l'accueil à distance comme une rencontre à part entière

Le programme de la formation

Une formation 100% à distance pour être efficace et à l'aise dans la relation client et le conseil à distance !

Développer vos compétences et devenez performant dans le conseil en ligne ! 

12 mai + 19 mai de 9h à 12h30 (7h sur 2 demi-journées)

Le lien d'accès à la salle de classe virtuelle sera transmis par mail lorsque la formation sera confirmée.

 

1. Le parcours client "type" (temps de travail  collectif  par visio - 30 min)

 - Prendre conscience des différents parcours clients de sa structure 

- Cartographier son parcours clients type

- Présentation des différents canaux 

Apports théoriques de fondamentaux,  documents à compléter par les participants, matérialisation du parcours client de sa structure en ligne 

 

2. Enjeux et paradoxes de l'accueil à distance et des outils numériques  (temps de travail  collectif  par visio - 30 min)

- Saisir les opportunités de ces nombreux canaux 

- Maîtriser son temps

- Satisfaire ses interlocuteurs 

 

3. Jetez-vous "allo" (focus téléphone) : atelier de mise en pratique individuel (45 min à 1h par participant selon le nombre de participants)

- Porter un regard positif sur l'action commerciale à distance pour la réaliser avec aisance

- Savoir ajuster son discours en fonction du support et de son interlocuteur

Temps individuel par téléphone avec le participant. Simulation d'entretien et réponse à des enjeux personnels.

Documents à compléter par les autres participants. 

 

4. Atelier de co-développement (temps de travail  collectif  par visio - 1h)

- Prendre du recul sur un plan structurel et postural pour déterminer la meilleure façon de réponse aux enjeux de l'accueil à distance

- Partager et s'enrichir mutuellement

 

5. Débrief de la formation et choix des actions prioritaires à mettre en oeuvre (15 min)

Vécu de la journée, éléments retenus, actions à mettre en oeuvre à l'issue de la formation

 

 

Les méthodes et supports

Formation 100% à distance sur 2 demi-journées, soit 7h

Le 12 et 19 mai de 9h à 12h30

Le lien d'accès à la salle de classe virtuelle sera transmis par mail lorsque la formation sera confirmée.

 

Alternance d'ateliers collectifs en visio et de temps individuels par téléphone avec chacun des participants (45 min à 1h). sur la base d'un groupe de 6 participants.

Chaque séquence pédagogique est organisée en quatre grands « temps forts » :

- Une phase de découverte

- L’apport méthodologique ou théorique

- La mise en application

- La synthèse

Les méthodes seront essentiellement actives : apports théoriques de fondamentaux, mise en situation et travaux individuels, exemples, bonnes pratiques, échange d'expériences

 

Outil utilisé:  ZOOM 

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Conseillers en séjours, chargé(e)s d’accueil, toute personne en relation avec la clientèle souhaitant améliorer sa prestation de conseil et d’accueil à distance.
Pré-requis
Aucun pré-requis

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

L’accueil dans un office de tourisme, un site touristique, culturel ou de loisirs demeure un enjeu majeur puisque c’est lui qui cristallise la première impression d’un visiteur. L’accueil reste le premier élément de communication qui participe à la construction de l’image d’un site, d’un territoire, d’une destination.

Dans un contexte où les relations avec la clientèle touristique ont été fortement impactées et modifiées par les évolutions technologiques notamment avec l’arrivée du digital, et où les points de contacts “virtuels” ou à distance se sont démultipliés (site web, réseaux sociaux, messageries instantanées, mails, téléphones, tchat conversationnel),  le parcours client est devenu par conséquent beaucoup plus complexe à appréhender pour les offices de tourisme. 

Bien souvent, l’accueil physique n'étant que la seconde, voire la dernière étape dans le processus de recherches d’informations et  renseignements. La majorité des recherches d’informations se faisant d’abord en ligne et par différents canaux: visite de site internet, réseaux sociaux, demande d’informations par mail ou par téléphone, chat(bot) conversationnel , obligeant la relation d’accueil a davantage se “dématérialiser. Or, tout ceci constitue en soit un premier acte d’accueil, pas toujours très bien maîtrisé par le personnel d’accueil. 

De plus, les audits mystères  à distance (mails, téléphones, bot conversationnels) réalisés dans les offices de tourisme montrent encore des performances insuffisantes dans la relation client à distance. 

Faire de l’accueil à distance pour un conseiller en séjour requiert donc une posture différente et une capacité d’adaptation face aux enjeux de la relation client en ligne/à distance. 

Cette formation en ligne est dispensée par Julien Bafoin, formateur spécialisé en développement commercial.