L'écoute client dans mon OT en 2021 : quels outils pertinents ? Quelle place pour le questionnaire de satisfaction ? (100% à distance)

Référence : FOR-00300

Objectifs pédagogiques

  • Définir ses objectifs en matière d'écoute client
  • Connaître les outils existants pour écouter les clients, ainsi que leurs avantages/inconvénients
  • En fonction de ses objectifs, choisir le ou les outils les plus pertinents pour l'écoute client
  • Savoir concevoir et utiliser au mieux un questionnaire pour l'écoute client

Le programme de la formation

Réflexion stratégique autour de l'écoute client : Prendre conscience de ce qui a déjà été mené et de l'adéquation par rapport à ses objectifs

  • Autodiagnostic
  • Échanges collectifs et mise en avant des points forts et points faibles
  • Définir mes objectifs : pourquoi écouter mes clients ? Quels sont mes besoins et mes ressources ?

Connaître les dispositifs d'écoute client existants pour choisir le plus pertinent dans son OT

  • Présentation des dispositifs d'écoute client utilisables
  • Dans quels cas les utiliser ? Avantages et inconvénients ? Sont-ils adaptés à vos objectifs ?

Zoom sur le questionnaire de satisfaction version 2021 :  savoir l'optimiser pour qu'il réponde aux objectifs poursuivis

  • Définir sa méthodologie d'enquête : Thèmes à aborder, Echantillon et administration de l'enquête client
  • Inciter les clients à participer à l'enquête : Impliquer le personnel et motiver les visiteurs
  • Traiter et analyser les résultats : Outils, fréquence de traitement, les différents niveaux d'analyse...

 

La session du 23 mars est complète. Une deuxième session est programmée le 3 mai 2021, en présentiel à Grenoble (sous réserve de la situation sanitaire) -> https://agk2.training-orchestra.com/TRAJECTOIRESPortal/TRAJECTOIRES-TOURISME/fr-FR/Course/Consult/1422059

Les méthodes et supports

Échanges et exercices

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Les référents qualités des OT
Pré-requis
Pas de pré-requis

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

Écouter ses clients est indispensable pour identifier des écarts qualité entre les attentes et les expériences, et pouvoir mettre en œuvre des pistes d'amélioration au niveau de l'OT ou de la destination. Toute démarche qualité implique la mise en place de dispositif d'écoute clients.

Le choix d'une méthode et d'un outil doit découler des objectifs que l'on a en matière d'écoute client.

Cette formation est animée par Caroline BELIN, spécialiste du tourisme depuis 20 ans.