Comprendre et mettre en œuvre une démarche de gestion de la relation client avant- pendant et après séjour

Référence : FOR-00303

Objectifs pédagogiques

  • Connaître les fondamentaux de la gestion de la relation client (concepts, méthodes et outils)
  • Identifier ses principales clientèles, les connaître et les comprendre
  • Analyser le parcours client des clientèles (avant – pendant – après le séjour) et identifier les points clés à travailler
  • Constituer et gérer des fichiers qualifiés pour assurer et entretenir une relation client durable
  • Définir des scénarios d’action de relations clients avant-pendant-après adaptés aux clientèles cibles
  • Identifier les partenariats éventuels pour optimiser ses actions de relation clients auprès de sa clientèle cible

Le programme de la formation

Rappel des définitions, enjeux et objectifs de la GRC : Comprendre les fondamentaux de la gestion de la relation client (enjeux,concepts)

  • Les attentes des consommateurs touristes & les enjeux du marketing relationnel
  • Définitions, enjeux et objectifs de la Gestion Relation Client
  • Le parcours client : avant – pendant – après
  • Les enjeux du partenariat entre acteurs du tourisme
  • Les enjeux pour sa structure : commerciaux, d’image, de management, etc.

Identifier la clientèle cible : Identifier les grandes catégories de clientèles, savoir les segmenter et identifier les clientèles prioritaires pour sa GRC

  • Identifier ses objectifs en lien avec la stratégie marketing et ses principales clientèles
  • Présentation de la matrice de segmentation et des données de présentation des caractéristiques de la cible
  • Identifier une clientèle prioritaire pour travailler un scénario d’actions

L’importance clé de la gestion des fichiers contacts et clients : Savoir collecter et gérer ses fichiers prospects et clients de manière efficace, éthique et légale

  • Collecter de manière éthique et légale : le RGPD (les bases à connaître, la veille)
  • Gérer le partenariat entre acteurs 
  • Construire ses bases : quelles informations ? pour quels objectifs ?
  • La qualifier pour pouvoir segmenter et fidéliser
  • La gérer pour être efficace : quelle organisation ? quels outils ?

L’enjeu clé de la connaissance et compréhension des clients : Savoir écouter, analyser les profils clients, analyser les parcours clients pour identifier les points clés à optimiser

  • Connaître, écouter et comprendre les clients : observation, entretien, questionnaire, témoignages et avis, etc...
  • Connaître et utiliser la méthode des Personas : se mettre dans la peau du client, en empathie
  • Comprendre le parcours client des clients pour l’optimiser : utilisation du « je »
  • Bien identifier les points de contacts clés avec le client

La relation client avant le séjour / visite : séduire, convaincre et rassurer

  • Faciliter le contact en multicanal
  • Créer des contacts qualifiés
  • Mail avant séjour et mail transactionnel (scénario)
  • Notions de up-selling et cross-selling
  • Faciliter l’acte d’achat du client

La relation client pendant le séjour / visite : satisfaire et optimiser l’expérience client

  • Importance de l’accueil : points clés
  • Les mails ou SMS pendant le séjour et le rôle des réseaux et médias sociaux
  • Information & conseil pendant le séjour : conseil direct, internet de séjour / conciergeries & applications de séjour
  • La qualité de service & la mesure de la satisfaction à chaud

La relation client après le séjour / visite : mesurer la satisfaction, fidéliser et impliquer pour faire revenir

  • Remercier : le mail de fin de séjour
  • Connaître et comprendre la satisfaction client : envoi de questionnaire
  • La fidélisation : planification d’e-mailings segmentés (construire un plan d’emailings), newsletter, magazine

Les points clés de ma démarche de relation client: Formaliser les points clés de sa démarche de relation client

Les méthodes et supports

Méthode participative : ateliers collectifs et individuels

 

A qui s'adresse cette formation ?

Public

Personne en charge de la relation client, chargé.e de commercialisation, responsable marketing, directeur.rice, commercial.e

Pré-requis
  • Pas de pré-requis 

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

La relation client est au cœur des stratégies marketing des acteurs du tourisme. Connaître et comprendre les clientèles, analyser leur parcours client (avant- pendant- après) afin de l’optimiser, le rendre plus simple, fluide, pertinent nécessite une démarche d’équipe au sein de sa structure et partenariale sur la destination.

Cette formation est animée par Françoise Clermont, consultante et formatrice.