Référent des Accueil Touristique / Mise en oeuvre du plan d’action de l’accueil touristique sur le territoire (bloc 2)

Référence : FOR-00305

Objectifs pédagogiques

  • Se positionner comme l’animateur de la politique d’accueil du territoire
  • Identifier les points forts de son animation et innover dans son animation de réseau
  • Améliorer les techniques d’accueil de la structure
  • Développer une philosophie de la relation client dans le cadre d’une démarche qualité
  • Rendre plus efficace, plus reconnu, plus visible le rôle d’animateur de l’Office de
    Tourisme

Le programme de la formation

Dates de la formation : 

13+14 septembre 2021 à Lyon
30 septembre + 1er octobre 2021 à Lyon
19 octobre 2021 à Lyon
18 + 23 novembre 2021 (matin) à distance
9+10 décembre 2021 à Lyon

 

Module 1 : Déployer la stratégie et l’animer
- Transmettre les orientations stratégiques
• Elaborer un plan de communication interne
• Evaluer les délais de mise en œuvre
• Animer une réunion d’échange décisionnelle
• Présenter le plan d’actions (techniques de Pitch)
- Animation le réseau des partenaires
• Se positionner comme animateur du réseau
• Comprendre l'importance de la forme, comment animer son réseau de manière différente et/ou innovante ?
• Actions entreprises pour animer son réseau, bilan : autodiagnostic, points forts ? points faibles ?
• Définir ses objectifs
• Identifier ses partenaires (Qui ?)
-Mieux travailler en réseau en pratique
• Améliorer et innover dans son partenariat avec les membres de son réseau
• Identification des services offerts aux partenaires et réflexion sur leur valeur (diffusée et perçue) et leur valorisation
• Le guide du partenariat
• Améliorer sa présence sur le terrain pour faire la différence
• Innover pour optimiser ses réunions et ses rencontres avec les membres de son réseau
Suivi de l’organisation interne
• Définir les changements et proposer de nouvelles facettes aux missions
• Aménager les espaces de travail
• Mettre en place les outils de l’analyse client
• Définir les niveaux de prise en charge et les niveaux d’expertise des
collaborateurs
• Identifier et valoriser les compétences reconnues selon les dispositifs
• Suivre le plan d’actions et vérifier les tableaux de bord
-Apprendre avec son équipe les pratiques d’accueil et la médiation
interpersonnelle

• Se préparer, prendre confiance en soi, gérer son stress, savoir respirer
• Maîtriser sa voix, sa gestuelle, ses postures
• S’approprier l’espace et le lieu
• Gérer le temps
• Adapter son discours selon les codes de la marque
• Le questionnement
• La conclusion d’un acte d’accueil

Module 2 : Techniques de GRC
-Raisonner sa stratégie de communication
• Définition et formats
• Intégrer sa marque, son nom, une marque de destination
• Les enjeux commerciaux
• Les actions et les résultats attendus
• La ligne éditoriale
Gestion Relation Client
• Méthodologie de collecte de la donnée
• Outils de GRC
• La e-réputation et l’impact temporel
• Les échanges et les litiges
• Le tableau magique

Module 3 : Assurer l’accueil
-La nécessité du conseil en séjour, l'accueil à valeur ajoutée
• Leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis de l'accueillant : attentes communes et spécifiques
• Identification des enjeux en termes d'accueil : valeur ajoutée de l'accueil, lien avec la démarche qualité, lien accueil et vente
• Bénéfices d'un accueil à valeur ajoutée pour le visiteur, l'accueillant, l'entreprise, les partenaires et le territoire
• La valeur des métiers d'accueil
-Le rôle essentiel du responsable accueil
• Coordonner et s’assurer que chaque membre de l’équipe d’accueil dispense un conseil de qualité
• Valorisation du rôle des conseillers en séjour
• Evaluer l'impact du travail des conseillers en séjour sur les retombées économiques du territoire
-La connaissance de l'offre, prérequis indispensable pour bien accueillir et
vendre

-Proposer des conseils personnalisés et argumenter pour convaincre
● Qui conseiller ? Tous les clients ne veulent pas de personnalisation
● Quoi conseiller ? Comment conseiller ? Comment personnaliser ? Comment
présenter ses conseils ?
● Savoir argumenter pour convaincre : travail sur une fiche argumentaire
● Passer de l'accueil à la vente : comment proposer des produits en vente en
complément du conseil ?
● Savoir présenter ses conseils sous forme de "programme journée" pour faire
rester le touriste et prolonger son expérience sur place
Savoir conclure positivement son accueil
● Savoir conclure en face à face et à distance

Modalités d'évaluation (Pré-Formation)

Questionnaire de positionnement et recueil des attentes

Modalités d'évaluation (Post-Formation)

Évaluation
Chaque module est évalué (travail individuel ou en sous groupe)
Formation sanctionnée par une attestation de fin de formation et par l'obtention du bloc de compétence visé
Évaluation de la satisfaction des stagiaires

Les méthodes et supports

Formation en présentiel et à distance (être équipé d'un PC avec micro).
Apports théoriques
Etudes de cas concrets
Echanges
Modules en e-learning (vidéos, ...)


A qui s'adresse cette formation ?

Public

Personne ayant suivi le bloc 1 "Participer à la stratégie d'accueil"
En priorité Personnel d'Offices de Tourisme

Toute personne travaillant dans une structure touristique avec une ou plusieurs missions liées à l l‘accueil (y compris l’accueil numérique), la qualité, la boutique ou souhaitant évoluant dans son poste.
Pré-requis
  • Avoir un minimum d’ancienneté à un poste d’accueil/qualité/boutique(2 à 3 ans)
  • Si possible être intégré dans les décisions liées à la stratégie de la structure (tout du moins sur la partie accueil)
  • Avoir suivi le bloc 1 Participer à la stratégie d'accueil
  • Etre motivé et investi car la formation demande un travail personnel

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

Cette formation fait partie d'un parcours de 3 blocs de compétences d'un total de 154h.

Bloc 1: Participation à la stratégie d’accueil (56h)

Bloc 2 : Mise en œuvre du plan d’action de l’accueil touristique sur le territoire (56h)

Bloc 3 : Accueil en vue d’une satisfaction optimale dans et hors les murs (42h).

 

Cette formation portée par Logitourisme est dispensée par Caroline ARNAUD, David BLANCHARD, Gregory JAROSZ et Pierre ANTOINE spécialisée dans l'accueil, le numérique, la commercialisation et la stratégie marketing.