Cartographier ses parcours clients (100% à distance)

Référence : FOR-00317

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre l’intérêt et les enjeux du persona
  • S’initier à l’utilisation des personae dans son activité
  • Apprendre à construire ses personae
  • Appréhender le principe d’un parcours client et ses méthodes de construction
  • Expérimenter la projection d’un persona dans un parcours client et identifier les points de contact,
    les acteurs, les actions, les ressentis, les besoins, les insatisfactions...
  • Identifier les besoins non ou mal satisfaits et ouvrir de nouvelles pistes qui vont améliorer
    l’expérience client

Le programme de la formation

Formation 100% à distance
25 + 26 mai 2021 (9h - 12h30)

3 + 4 juin 2021 (9h-12h30)

Module 1 : De l’importance de la connaissance client
Rappel du contexte et de l’évolution du marketing
- Le monde VUCA : introduction de la notion d’incertitude et de complexité et impact sur la façon
d’appréhender le marché
- L’évolution du marketing : passage des 4 P aux 4 C et l’importance de connaitre toujours mieux son
client

Module 2 : Du client au persona et inversement
Du marché au persona
- La segmentation client : Identifier les différentes informations clients qualitatives et quantitatives
remontées par les diverses études de marché et comprendre les modes de segmentation et le ciblage
client
- Mise en pratique : trouver au moins 10 façons de segmenter ses clients - en sous-groupes
- Introduction de la notion de persona : l’incarnation d’une cible de clients, définition, enjeux, usages,
rôle...

Module 3 : Initiation à la narration créative
- Les personae dans tous leurs états : découverte de personae utilisés dans divers secteurs d’activité,
analyse de leurs similitudes et différences, focus sur l’exploitation des données derrière le mode narratif
- Mise en situation avec le jeu TCQSP /

Module 4 : Construction d’un persona
- La construction du persona : présentation d’une fiche persona et des éléments à rassembler pour la
remplir
- Mise en situation : rédaction d’une fiche persona à partir des éléments déjà imaginés dans la séquence
TCQSP et une mise en perspective réaliste dans le contexte du tourisme

Module 5 : Faire connaissance avec un persona
- Introduction des personae de la séquence : présentation de personae réalistes en lien avec le secteur
tourisme, choix d’un persona par sous-groupe de travail
- Journée type : explications et mise en situation d’une journée type pour s’immerger dans la vie et
l’univers du persona – en sous-groupes
- Carte d’empathie : explications et mise en situation pour apprendre à se mettre à la place de son client

Module 6 : Découverte du parcours client
- Définition du parcours client : découvrir la notion de parcours client, définition, principes, exemples,
usages....
- Le parcours client simplifié : explication du principe, des différentes étapes, des questions à se poser
- Mise en situation : projection de chaque persona dans un parcours donné et rédaction du parcours
selon le contexte donné pour chaque persona traité - en sous-groupes

Module 7 : Construction du parcours client
Objectifs spécifiques : apprendre à construire un parcours client adapté à son besoin
- Le parcours client complet : explication du principe, identification des différentes étapes, choix des
items à caractériser

Module 8 : Le parcours client au service de l’expérience client
- La problématisation : exploiter le parcours client pour remonter les besoins non ou mal satisfaits,
apprendre à les formuler pour challenger les solutions en place ou celles à imaginer
- Mise en pratique : Rédiger la liste d’envies de chaque persona étudié et définir le défi à relever
- L’amélioration de l’expérience client : générer de nouvelles idées à partir du défi à relever avec la
méthode ACDC (Augmenter, Créer, Diminuer, Casser)

Les méthodes et supports

Formation 100% à distance
Apport théorique via une classe virtuelle (Zoom)
Moments de co-construction et mise en situation
Echange et retour d’expérience

Travaux en sous groupe
Support pédagogique

EVALUATION

Evaluation de la satisfaction des stagiaires
Evaluation des acquis individuels
Formation santionnée par une attestation de formation

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Directeurs, Responsables marketing, chef de produits, porteurs de projet, responsables des publics, médiateurs...
Pré-requis

Pas de pré-requis

Disposer d'une connexion Internet pour accéder à la classe virtuelle et aux outils pédagogiques en ligne

Liste des sessions prévues

Sessions Inter Lieu Durée Prix
Du 25/05/2021
Au 04/06/2021
A distance
A distance
2 jours
14 heures
590,00 € HT

Informations complémentaires

Formation dispensée par Valérie Cailliez – Guide en territoire d’innovation et Consultante – formatrice – enseignante, spécialiste du management et du marketing de l’innovation.
Elle accompagne un large public d’entreprises pour les aider à construire de nouvelles solutions. Elle
intervient fréquemment en design de service auprès des organismes de protection sociale.