Adapter ses pratiques pour accueillir et conseiller à distance (100% à distance)

Référence : FOR-00343

Objectifs pédagogiques

  • Intégrer les contacts à distance comme une étape de la relation clients (mail, téléphone...)
  • Utiliser l'accueil à distance comme un outils de promotion d'un site ou d'une destination
  • Incarner une posture commerciale à distance, en cohérence avec ses valeurs

Le programme de la formation

Dans un contexte où les relations avec la clientèle touristique ont été fortement impactées et modifiées par les évolutions technologiques notamment avec l’arrivée du digital, et où les points de contacts “virtuels” ou à distance se sont démultipliés (site web, réseaux sociaux, messageries instantanées, mails, téléphones, tchat conversationnel),  le parcours client est devenu par conséquent beaucoup plus complexe à appréhender pour les offices de tourisme. 

Bien souvent, l’accueil physique n'est que la seconde, voire la dernière étape dans le processus de recherches d’informations et  renseignements. La majorité des recherches d’informations se fait d’abord en ligne et par différents canaux, obligeant la relation d’accueil a davantage se dématérialiser. Or, tout ceci constitue en soit un premier acte d’accueil, pas toujours très bien maîtrisé par le personnel d’accueil. Faire de l’accueil à distance pour un conseiller en séjour requiert donc une posture différente et une capacité d’adaptation face aux enjeux de la relation client en ligne/à distance. 

A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure d’adapter et d’améliorer sa prestation d’accueil et de  conseil à distance (multicanale)

 

Durée : Formation 100% à distance
17 novembre 2022 (matin) 9h-17h30
24 novembre 2022 (matin) 9h-17h30 

Module 1 : Parcours client « type »

  • Présentation des différents canaux (site internet/ réseaux sociaux / demande par mail / chatbot)
  • Matérialisation du parcours client de sa structure 

Module 2 : Enjeux et paradoxes de l’accueil à distance (outils numérique)Paradoxe des nouveaux modes d’information et de consommation

    • Achat en ligne / réclamation par téléphone
    • Contact instantané / Consommateur de temps
    • Demande standard / réponse personnalisée
  • Allier « compétences et des gains de productivité » avec « sens, valeur et Humains »
  •  Partage d’expérience/vécu autour de mauvaises expériences et bonnes pratiques

Débrief des deux premières demi-journées et choix des actions prioritaires à mettre en œuvre.

Module 3 : Mise en pratique

  •  L’accueil à distance au service des visiteurs (sens et stratégie)
  • Comment l’intégrer dans l’organisation ?

Module 4 : Atelier de co-développement

Débrief de la formation et choix des actions prioritaires à mettre en œuvre.

Les méthodes et supports

Formation 100% à distance

Pendant la formation :
- Travail sur 2 axes : Structuration des processus et mise en mouvement par l’individu
- Classe virtuelle : Apports théoriques de fondamentaux avec approche métaphorique
- Mise en situations et entrainement avec travail évolutif à partir de situations concrètes
- Atelier de co-développement avec processus de stimulation de l’intelligence collective
- Prise de conscience par le jeu et le questionnement
- accompagnement individuel la 3ème demi journée

Après la formation :
- Mise en pratique sur le terrain avec objectifs précis entre et/ou après chaque module de formation
- Supervision téléphonique de l’apprentissage sur le terrain pendant 1 mois après la formation

Outils et supports remis aux stagiaires

Le participant reçoit, à la fin de chaque formation, des fiches de synthèse détaillant les thématiques abordées sur la journée.
Chaque thématique comporte une ou plusieurs fiches « mémo » qui reprend les éléments expliqués lors de la journée de formation.
L’ensemble de ces fiches reprend le processus complet de commercialisation.
Ces fiches mémo sont développées spécifiquement de manière simple et métaphoriques : elles permettent une compréhension facile et un rappel aisé des notions abordées en formation.

 

 

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Conseiller.e en séjours, chargé.e d’accueil, toute personne en relation avec la clientèle souhaitant améliorer sa prestation de conseil et d’accueil à distance.
Pré-requis
Aucun pré-requis.

Disposer d'une connexion à Internet

Liste des sessions prévues

Sessions Inter Lieu Durée Prix
Du 17/11/2022
Au 24/11/2022
A distance
A distance
2 jours
14 heures
500,00 € HT

Informations complémentaires

Cette formation est dispensée par Julien Bafoin, formateur spécialisé en développement commercial.