Appréhender les clients mécontents et les situations conflictuelles

Référence : FOR-00387

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre ce qui est en jeu dans le conflit
  • Identifier les obstacles à la communication et les outils qui facilitent une communication bienveillante et la relation plutôt que l’affrontement
  • Maitriser la « médiation attitude » en contact avec les clients, avec les prestataires et partenaires, voire au sein de l’équipe
  • Apaiser les tensions de l’accueil

Le programme de la formation

Représentant institutionnel du tourisme sur sa destination, l'Office de Tourisme est aussi le lieu d'expression des insatisfactions liées à l'ensemble de l'offre touristique. L'évolution sociétale et la concurrence stimulent l'exigence de qualité et la reconnaissance des insatisfactions du client, dans un contexte exacerbé par la crise sanitaire et environnementale.

Les conseiller.e.s en séjour, en front office de l'accueil se retrouvent confronté.e.s à ces tensions.

Cette formation permet aux participants d'acquérir les outils et méthodes leur permettant de gérer ces situations, y compris dans leur dimension émotionnelle, de respecter le client et se faire respecter, d'analyser et contextualiser les faits pour apporter une solution professionnelle, afin de désamorcer une situation potentiellement conflictuelle, sans se dédouaner de leur rôle, mais en se faisant respecter.

I Module 1 : autopsie du conflit

  • Comprendre ce qui se joue dans le conflit
  • Apprendre à écouter, goûter l'écoute empathique
  • Apprendre à identifier et exprimer ses émotions pour être en capacité d'accueillir les émotions de l'autre

I Module 2 : communiquer autrement

  • Adapter une communication au service de la compréhension
  • Voir les pièges de la communication qui alimentent le conflit, les expressions qui favorisent la compréhension

I Module 3 : traverser les situations de conflits avec la communication bienveillante

  • Se connaître soi-même, identifier ses ressentis dans les situations de conflits, maîtriser les leviers pour agir
  • Passer de l'affrontement à la compréhension pour agir en conscience

 I Module 4 : "médiation attitude"

  • Transformer une réclamation en proposition
  • Ecoute de l'autre et reformulation
  • Mise en situation : accompagner la recherche d'une solution concrète et réaliste qui soit acceptable par les deux parties

I Module 5 : définition d'une action de "médiation attitude" dans mon office

  • Mettre ma nouvelle compétence relationnelle au service de la démarche qualité et de la démarche de progrès dans ma structure
  • Ancrer les apprentissages, permettre une mise en pratique rapide pour s'entraîner
  • Enrichir les premières approches par une mise en commun

Les méthodes et supports

  • Livret stagiaire : contenu schématique de chaque module et progression à l’aide de petits exercices de recueil après chaque mise en situation, délivré en début de formation
  • Résumé écrit des contenus et outils apportés pendant l’intervention, transmis dès la fin de la formation
  • Bibliographie et références de documents vidéo disponibles en ligne

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Conseiller.e en séjour et toute autre personne exposée à un risque de situation conflictuelle en front office
Pré-requis
Aucun pré-requis

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

Cette formation est animée par Elisabeth HAUWUY, médiatrice et consultante en accompagnement de projet