Conseil en séjour : l'accueil à valeur ajoutée

Référence : FOR-00413

Objectifs pédagogiques

  • Prendre conscience de l’importance de la mission « accueil » et du rôle fondamental des relations humaines
  • Faire un bilan de son accueil : points forts et points à améliorer en face à face, au téléphone et par mail
  • Accueillir avec valeur ajoutée en face à face, au téléphone et par E-mail en appliquant les techniques vues en formation

Le programme de la formation

Contrairement aux idées reçues, conseiller en séjour est un métier complexe, où il faut se challenger chaque jour pour ne pas tomber dans la répétition et la routine, mais aussi pour améliorer perpétuellement son expertise de l'offre et du territoire.
Pour rester motivé dans la durée, il est également nécessaire que le conseiller en séjour ait également conscience de la valeur de son métier et de ce qu'il apporte au visiteur et au territoire : l'enchantement du visiteur, lui donne envie de choisir cette destination, ce qui a des conséquences directes sur l'image perçue de la destination et sur ses retombées économiques.


A l’issue de cette formation, le stagiaire sera capable de personnaliser ses réponses dans sa pratique professionnelle, grâce au ciblage et à la compréhension des attentes de chacun de ses interlocuteurs et d’apporter une véritable plus-value par les conseils/recommandations apporté[e]s.

 I Module 1 : L'évolution de l'accueil

  • Les 3 types de clients : " flash", le "visiteur" et le "client"
  • Leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis de l'accueillant : attentes communes et spécifiques
  • Identification des enjeux en termes d'accueil et notion de valeur ajoutée de l'accueil
  • La nécessité de connaitre parfaitement son offre, son produit 
  • Identification des moyens à disposition pour améliorer sa connaissance de l'offre
  • Bénéfices d'un accueil à valeur ajoutée pour le visiteur, l'accueillant, l'entreprise, les partenaires et le territoire
  • La valeur des métiers d'accueil

I  Module 2 : Conseiller en séjour en pratique

  • Offrir un accueil de qualité
    Fonctions de l'accueil. A quoi sert un bon accueil ? Prise de conscience du lien entre un bon accueil et dépenses
    Les premières secondes dans l'accueil : face à face, téléphone et E-mail. Impact de l'aménagement de l'espace d'accueil
    Le non-verbal dans l'accueil : mimiques, gestes, regard, sourire, tenue…
    Le verbal dans l'accueil : ton, mots interdits, débit…
  • Ecouter et questionner pour comprendre la demande du client
    Observer son client pour mieux l'accueillir
    L'écoute, étape clé pour comprendre son client et identifier ses besoins (explicites, implicites et latents) et motivations
    Questionner : les questions à poser, les types de questions, dans quels cas les utiliser, risques avec certaines questions
  • Proposer des conseils personnalisés et argumenter pour convaincre
    Conseiller et savoir orienter son client de manière personnalisée est l'étape la plus complexe.
    Qui conseiller ? Tous les clients ne veulent pas de personnalisation
    Quoi conseiller ? Comment conseiller ? Comment présenter ses conseils ?
    Savoir argumenter pour convaincre : travail sur une fiche argumentaire
    Savoir élargir suite à une demande précise
  • Savoir conclure positivement son accueil
    Conclure en face à face et à distance : E-mail, téléphone
    Application : mise en situation récapitulative…. 
  • Zoom sur les clients difficiles
    Comprendre le mécontentement et les situations de conflit
    Les clés pour bien gérer une situation difficile

Les méthodes et supports

  • Apport théorique
  • Nombreuses illustrations
  • Etudes de cas concrets
  • Plan d'action personnel
  • Support pédagogique
 support de formation:

  • Remise d'un support de formation papier

A qui s'adresse cette formation ?

Public
Conseiller.e en séjour des offices de tourisme, personnel d’accueil de sites touristiques 
Pré-requis
Aucun pre-requis

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

Cette formation est dispensée par Caroline Belin, passionnée par les métiers d'accueil, elle est spécialisée en accueil d’excellence et la formation des offices et acteurs du tourisme depuis 18 ans.