Prendre en main la démarche Qualité Tourisme de son office de tourisme
Référence : FOR-00489Objectifs pédagogiques
- Comprendre le fonctionnement de la marque Qualité Tourisme et ses procédures d'audit
- Connaître le référentiel Qualité Tourisme, les outils : intégrer les principes de démarches de progrès
- Structurer une méthodologie d'animation interne et externe de la démarche Qualité
- Planifier les actions relatives à la démarche Qualité
Le programme de la formation
Votre office de tourisme a déployé ou en cours de déploiement de la démarche Qualité Tourisme . Vous avez récemment pris en charge de nouvelles missions d'animation de la démarche Qualité, soit en tant que Référent.e Qualité (RAQ), soit en tant qu'assistant.e afin de le le.la seconder ?
Cette mission "Qualité" est avant tout une mission transversale qui amène à travailler avec l'ensemble des services dont la Direction.
Module 1 : Enjeux et concepts démarche qualité - Le dispositif
- Enjeux des démarches Qualités dans le tourisme
- Les différents dispositifs existants (Qualité Tourisme, norme AFNOR, ISO 9001...)
- Fonctionnement du dispositif Qualité tourisme - procédure d'Audit
- Fondement d'une démarche Qualité - Concepts - Notion de client
Module 2 : Présenter et sensibiliser à la qualité
- Présenter la démarche Qualité aux collaborateurs, à une nouvelle Direction, aux élus
- Sensibiliser les socioprofessionnels aux démarches de labels
Module 3 : Qualité Tourisme exigences : Pilotage direction
- Volet stratégique - Plan d'actions
- Bilan annuel des actions - indicateurs - analyse
- Gestion des ressources humaines et compétences (recrutement, accueil, intégration des nouveaux, formation continue)
- Communication interne
- Outils d'amélioration interne : dysfonctionnement et amélioration - communication
Module 4 : Qualité Tourisme exigences : Conduite des missions
- Promotion - communication - socioprofessionnels
- Accueil / information
- Commercialisation - événementiel
Module 5 : Qualité Tourisme exigences : Écoute client et GQD
- Bilans et évaluation - indicateurs d'écoute client - évaluation de la satisfaction
- Le Groupe Qualité de la Destination
Module 6 : Méthodologie d'animation interne de la démarche
- Positionnement du Référent.e Qualité et des services
- Outils complémentaires (corrections grille de cotation de l'implication, outil auto-évaluation de l'implication individuelle, répartition référentiel par service....)
- Réunion annuelle de fonctionnement
- L'analyse de la démarche
- La planification de la démarche : présentation du critère, d'un exemple de plan d'actions
Module 7 : Déployer une approche documentaire adaptée
- Des documents adaptés aux besoins : requis - forme et contenu - continuité de service - gestion
Modalités d'évaluation (Pré-Formation)
-
Questionnaire de pré-formation en ligne
Modalités d'évaluation (Post-Formation)
- Evaluation des acquis par l'intervenant.e en fonction des objectifs visés : QCM et ateliers
- Questionnaire de satisfaction en ligne envoyé 2 jours après la fin de la formation
Les méthodes et supports
- Apports théoriques
- Échanges d'expérience
- Présentation d'exemples
- Test d'outils méthodologiques
- Supports et ressources pédagogiques transmis aux stagiaires (ppt, exemples, restitution...)
A qui s'adresse cette formation ?
Pas de prérequis
Matériel nécessaire :
Disposer d'un ordinateur muni d’une caméra et d’une bonne connexion internet pour les classes virtuelles. L’usage d’un casque ou d’écouteurs est conseillé pour suivre la formation dans de bonnes conditions d’écoute et de concentration.
Liste des sessions prévues
Il n'y aucune session pour cette formationInformations complémentaires
Cette formation est dispensée par Emmanuelle L'Hermite, consultante - auditrice - formatrice Qualité Sécurité Environnement.