• Connaitre les composantes pour construire sa stratégie d'accueil dans et hors les murs.
• Analyser les flux, et organiser une meilleure collecte de des données clients dans les BIT en vue d'optimiser sa stratégie de GRC.
• Définir son projet  d'accueil: organisation, réglementation, méthodes et actions.
• Impliquer tous les acteurs liés au projet : personnel, prestataires, élus, locaux etc.
• Découvrir les techniques innovantes de l'accueil dans et hors les murs en office de tourisme.
• Concevoir son plan d'action en intégrant les ressources techniques, organisationnelles, humaines, financières et  mettre en place des indicateurs de résultats et une planification des actions. 
  

• Comprendre les différences entre accueil dans et hors les murs
• Savoir conseiller hors les murs en se sentant à l'aise
  

• Comprendre les enjeux liés à l'attente et la gestion des flux
• Disposer de techniques et d'outils pour mieux anticiper la gestion des flux de visiteurs et gérer la forte affluence

• Faire évoluer son savoir-être dans sa pratique de l’accueil, en intégrant une posture dynamique, et pro-active,
• Détecter rapidement les attentes de ces différentes cibles pour y répondre de manière efficiente et adaptée en utilisant les outils numériques et physiques,
• Ré-enchanter l’expérience de ses clients, en suscitant l’envie, et en enchantant son quotidien pour entretenir sa motivation,
• Découvrir les techniques innovantes de la stratégie d'accueil dans et hors les murs en Office de tourisme : rdv personnalisés, optimisation de la gestion des flux, itinérance, etc.
• Concevoir son plan d’action en intégrant les ressources techniques, organisationnelles, humaines, financières en mettant en place des indicateurs de résultats et une planification des actions,
• Entrer dans le changement avec enthousiasme en intégrant une organisation du travail agile

A l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de déployer un savoir-être et des outils permettant une stratégie d’accueil dynamique dans et hors les murs adaptée à la destination, dans le but de maintenir la satisfaction client sur le territoire, légitimer les missions de l’OT avec les prestataires et, à terme, augmenter les flux sur le territoire.

• Développer les compétences techniques des personnes en lien avec le voyageur sur les différents canaux.
• Mettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme, que ce soit l’accueil au comptoir, l’accueil à distance ou l’accueil déporté sur le territoire
• Redonner un sens aux métiers d’accueil et renforcer l’expertise,
• Accompagner dans la maîtrise des outils numériques relationnels
• Devenir un facilitateur de rencontres en voyageurs, entre prestataires locaux
• Maîtriser les contenus relationnels à mettre dans des supports numériques et print
• Travailler avec ses prestataires touristiques dans un esprit de co-création des actions engageantes
• Maîtriser un parcours client d’Excellence avant, pendant et après le séjour
• Devenir un Expert local multicanal et un Créateur de Belles Rencontres/de Moments Locaux !

• Identifier les différents points de contact client tout au long de son parcours (avant, pendant et après séjour), 
  
• Prendre conscience de l’importance d’un accueil « personnalisé » pour développer une relation interpersonnelle efficace même à distance, 
  
• Identifier dans une attitude d’écoute pro active le type de client et ses besoins pour lui fournir un conseil personnalisé, 
  
• Être proactif en matière de collecte d’informations clients afin d’alimenter l’outil CRM et qualifier la base de données clients, 
  
• Découvrir les techniques innovantes de l'accueil en Office de Tourisme
  
• Connaitre les outils de fidélisation client, être en capacité faire des liens avec sa pratique et mettre en place des actions simples de CRM à l’accueil.

• Comprendre ce qui est en jeu dans le conflit
• Identifier les obstacles à la communication et les outils qui facilitent une communication bienveillante et la relation plutôt que l'affrontement
• Maîtriser "la médiation attitude" en contact avec les clients , avec les prestataires et partenaires - voire au sein de l'équipe
• Contribuer à une amélioration significative de la qualité globale de l'accueil et de l'ensemble du système touristique local par une fonction de "rapporteur d'incident" bienveillante et constructive

• Intégrer la notion de vente dans son acte d’accueil
  
• Vendre en cohérence avec ses valeurs et les enjeux de sa structure
• Intégrer la vente comme un service à part entière rendu aux visiteurs